客戶維護從心開始

    在建行益陽市分行和支行領導班子的高度重視下，支行的客戶維護工作已納入日常工作的不可或缺部分，同事們在一起經常討論如何維護好客戶，談論著在客戶維護中遇到什么難事、趣事等等。作為一名老員工深有體會，金融行業(yè)競爭日益激烈，客戶就是我們的衣食父母，客戶維護工作做得出色，存款、產品、中間業(yè)務收入就隨之而來，你在這行業(yè)能得到客戶認可，你將會處于行業(yè)的佼佼者。

    個人認為客戶維護，貴在堅持以下幾方面：
   
    1、細節(jié)。無論是以前從事的個人業(yè)務顧問、大堂經理，還是現在的對公客戶經理，都離不開客戶的維護工作。多年來，我一直有本客戶記錄本，詳細記錄每一個客戶的信息，包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等等信息，在客戶生日時我及時送上祝福；在銀行有理財產品時，我會第一時間通知需要的客戶。銀行與客戶之間形成了以誠相待，增強了信任感，很多成了無話不說的朋友。

    現在進行P系統(tǒng)的客戶維護，我也建立了一個EXCEL電子文檔，具體到客戶的姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系方式、聯(lián)系內容等等，針對第一次聯(lián)系客戶，我采用先通過系統(tǒng)了解客戶詳細資料，如性別、年齡等，第二步發(fā)短信介紹自己是客戶所需的客戶經理，第三步電話溝通，了解客戶所需及客戶動態(tài)，將所了解的客戶信息及商機隨時做好記錄，再次進行客戶回訪時便做相應營銷。對于客戶維護，同時采用QQ群和微信群等方式進行，經常將我行的產品信息發(fā)送至群里，讓客戶能共享資源，及時了解我行的信息。
   
    2、分析。作為客戶維護的主力軍——柜員，怎樣提高工作效率，把有限的時間和精力用在刀刃上？關鍵在于我們要了解哪些客戶值得我們集中精力去維護，哪些客戶可以暫時延緩關注，這需要我們綜合各種信息渠道和可能因素，通過各種途徑以及自己的專業(yè)知識來判斷和分析，有針對性的進行營銷和推薦。
  
    3、堅持不懈。客戶維護不是一朝一夕之事，是一項長期持續(xù)工作，貴在持之以恒，一句短短問候、一句溫馨祝福、一張別致賀卡、一份精致小禮物，用你的忠誠和耐心與客戶溝通，都會讓你與客戶接近、與客戶親近，縮短與客戶之間的距離，提高客戶對你的關注度。

    靜下心來想想，自己的那些客戶來自不同年齡階段、不同的行業(yè)、不同的背景，有80多歲老爺爺老奶奶、也有十多歲的學生，有公務員也有行業(yè)老板，有普通員工也有各級領導等等，他們一直都在默默的支持我，都在為我及我的伙伴們服務在點贊。謝謝他們的一路支持！