柜面服務(wù)是銀行最初始的服務(wù)，是銀行給客戶的第一印象，是銀行形象的重要代表，更是銀行服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)下，銀行的服務(wù)質(zhì)量備受關(guān)注，怎樣才能全面提升服務(wù)的整體水平？這是作為一個(gè)金融行業(yè)的從業(yè)者應(yīng)該長(zhǎng)期思考和改善的問(wèn)題。以下幾個(gè)方面是我在實(shí)際工作中的想法和思考，見(jiàn)解不足，僅供參考。
首先，要從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的高科技被運(yùn)用到銀行服務(wù)中去。無(wú)論是客戶還是銀行業(yè)本身對(duì)于服務(wù)的要求都是越來(lái)越高，所以樹(shù)立新的思想觀念，改變傳統(tǒng)的舊觀念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的緊迫性和重要性是十分必要的。做好服務(wù)是一名一線柜面工作人員的首要職責(zé)，面對(duì)激烈緊張的競(jìng)爭(zhēng)局面，服務(wù)的功效凸顯的尤為重要。在平時(shí)的工作中，要與客戶親切友好地溝通，遇到時(shí)間緊迫的客戶可以根據(jù)實(shí)際情況靈活處理；遇到年紀(jì)大的老年客戶要有耐心加細(xì)心，多叮囑幾句；遇到未成年的客戶，要注意多加提醒，注意自己的賬戶及密碼安全，不輕易泄漏給他人……總之，用一顆真摯、熱情的心再加上一張善意微笑的臉，最終會(huì)贏得客戶的尊重和滿意。
其次，要從細(xì)節(jié)上巧妙地營(yíng)銷客戶。其實(shí)，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可以無(wú)時(shí)無(wú)刻的捕捉到客戶的其他信息，有些信息十分重要但或許客戶本身并沒(méi)有意識(shí)到。作為銀行工作人員，我們可以給予善意的提醒，這也是我們營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)。例如某些客戶并不是經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)不熟悉，這時(shí)候展開(kāi)營(yíng)銷是最容易取得成效的，客戶對(duì)你提出的新產(chǎn)品、新套餐很感興趣，而且對(duì)于他來(lái)說(shuō)又有優(yōu)惠，客戶又何樂(lè)而不為呢。同時(shí)，這也是普及金融知識(shí)的很好時(shí)機(jī)，可能這次客戶不需要，并不代表以后不需要，“口碑效應(yīng)”可以使客戶周圍的客戶對(duì)于這個(gè)業(yè)務(wù)感興趣，從而前來(lái)辦理。
最后，要有“一站式”服務(wù)的理念。我們?cè)谏钪卸枷Ｍ玫絼e人優(yōu)質(zhì)的、一貫的服務(wù)。作為客戶也是一樣，“一站式”服務(wù)能給人留下規(guī)范、愉快的經(jīng)歷。一個(gè)愿意為客戶全程跟進(jìn)、負(fù)起責(zé)任、讓客戶滿意的服務(wù)人員是必不可少的。若把客戶當(dāng)球踢，無(wú)人肯為他負(fù)責(zé)，客戶也必定遠(yuǎn)離。“改變世界，從改變自己開(kāi)始”，當(dāng)你自己開(kāi)始改變成為那個(gè)負(fù)責(zé)的人，你就開(kāi)始傳遞這種負(fù)責(zé)人的態(tài)度，并影響周圍的人。
做好每一天，從心開(kāi)始，點(diǎn)滴積累！
