前一個(gè)星期六，也就是10月31日，輪到我值業(yè)務(wù)主管班。一位唐先生持一本建設(shè)銀行定期一本通存折來(lái)到我行非現(xiàn)金柜臺(tái)前咨詢利率業(yè)務(wù)，他其中一筆定期存款金額為￥42747.16元，期限一年，自2014年3月01日——2015年3月01日止。2015年3月01日到期那一天，他曾經(jīng)來(lái)到我行辦理到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，我行當(dāng)班柜員A善意地勸他不要辦理手工轉(zhuǎn)存手續(xù)，說(shuō)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)存而且享受當(dāng)時(shí)掛牌定期利率，所以他那時(shí)同意了不轉(zhuǎn)存。但是，一直到現(xiàn)在他還是帶著疑問(wèn)又來(lái)到我行非現(xiàn)金區(qū)，咨詢了當(dāng)班柜員B，而這位B柜員對(duì)他的解釋恰巧與前一位柜員A的解釋內(nèi)容完全相反，說(shuō)“系統(tǒng)沒(méi)有自動(dòng)轉(zhuǎn)存”，客戶急了，并要求B柜員幫他辦理了定期存款到期轉(zhuǎn)存手續(xù)，轉(zhuǎn)存后的本息合計(jì)為￥44157.82元。不做則罷，做了更生氣，為什么呢？因今年人民銀行宣布幾次下調(diào)定期存款利率，2015年3月01日到期時(shí)存折上顯示的利率為3.30%，如今盡管“單筆金額不低于1萬(wàn)元；不超過(guò)人行同期限基準(zhǔn)利率1.3倍（含）”，而現(xiàn)在上浮30%后一年利率也只有1.95%。差距之大，做了手工轉(zhuǎn)存后，自3月01日至10月31日這一段時(shí)間按照活期給付利息，損失了7個(gè)月的定期存款利息，而且又延誤了存期，唐先生在營(yíng)業(yè)大廳大發(fā)脾氣，要建行給個(gè)說(shuō)法，說(shuō)“如果產(chǎn)生利息損失，就要建設(shè)銀行賠償損失！”，說(shuō)“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)！”，“我要投訴！”，“我走法律程序”……
遇到了這樣的事，我只好放下手里的工作前往救火啊。盡力安撫好客戶，于是耐著性子試著去解釋，試著去滅火。客戶懷著求救的眼光把存折和之前我行送給他屏打印信息的一張白紙遞給我。白紙上很明顯寫作“自2015年3月01日—2016年3月01日止”字樣，但在“設(shè)置處：”卻為“解除” 標(biāo)志。接過(guò)來(lái)一看，該客戶定期一本存折上密密麻麻打滿了一條條定期存款記錄，當(dāng)時(shí)我猜想，這個(gè)客戶很可能把他家所有存款都存入了建設(shè)銀行，這是對(duì)建行的信任�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�，客戶是就是我們的上帝，不管怎樣，那都是我們的錯(cuò)，一點(diǎn)不能怠慢。無(wú)論如何，一定要安撫好這位客戶。一開(kāi)始不管我怎么解釋，這位客戶就是聽(tīng)不進(jìn)耳，從下午2點(diǎn)多鐘到5點(diǎn)鐘，足足僵持了兩個(gè)多小時(shí)。功夫不負(fù)有心人，鐵棒磨成。為了他的定期存款利息不受影響，在我們下班之前他同意柜員B為他辦理該筆業(yè)務(wù)沖正。我的耐性終于打動(dòng)了他，我的微笑終于感動(dòng)了他。
說(shuō)句心理話，個(gè)人定期存款到期，是否系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)存？是否會(huì)享受當(dāng)期掛牌定期利率？這一問(wèn)題，無(wú)論客戶很糾結(jié)，柜員也很糾結(jié)，我也很糾結(jié)�，F(xiàn)就約定轉(zhuǎn)存這一問(wèn)題，我有以下幾點(diǎn)不成熟的建議：
1、定期存款到期，如果客戶不能前來(lái)辦理轉(zhuǎn)存，系統(tǒng)自動(dòng)同期限轉(zhuǎn)存定期，享受同期掛牌定期利率，應(yīng)該有明文規(guī)定。
2、上下級(jí)之間應(yīng)該互相溝通，柜員之間應(yīng)該互相溝通，員工與客戶之間應(yīng)該互相溝通，以便問(wèn)題能得到及時(shí)解決。
3、要不斷地虛心求教，不恥下問(wèn)，要堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)，學(xué)習(xí)新變化。
