服務(wù)是銀行人員的基本職責(zé)，也是銀行留住客戶的有力手段，在競爭日益激烈的今天，要求我們以客戶為中心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶對建行的青睞。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)客戶過程中的每一個(gè)細(xì)微之處，可以是影響客戶心情的溫馨話語，也可以是滿足客戶需求的業(yè)務(wù)辦理，而更高層次的服務(wù)的挖掘客戶內(nèi)心的需求，提供超出預(yù)期的服務(wù)。
下面我就將服務(wù)工作中遇到的兩件小事結(jié)合自己的體會和大家分享一下。
假鈔幣背后的真服務(wù)
一日，有位做小本生意的客戶來我行存營業(yè)款，柜員在點(diǎn)錢的過程中發(fā)現(xiàn)一張假鈔，客戶生氣的要求柜員將假鈔退回，并提出錢都不存了。該柜員并未一板一眼的告知客戶我們銀行要求沒收的假鈔不能退回，而是在禮貌拒絕客戶退回的要求后，適時(shí)的安撫客戶的情緒，并向客戶講解了多種辨別假鈔的方法，客戶的情緒慢慢穩(wěn)定，最終還是將每天的營業(yè)款存入我行的賬戶，同時(shí)也與這位柜員成了很好的朋友。
在客戶情緒激動時(shí)，我們不要同客戶“硬碰硬”，而應(yīng)該耐心的向客戶解釋原因，動之以情曉之以理，在不引起客戶反感的情況下，執(zhí)行我們的規(guī)章制度。
急客戶之所急
某日，有客戶因?yàn)榧抑杏屑笔滦枞〈箢~現(xiàn)金，我們的柜員沒有以庫存不足，大額取款未預(yù)約直接生硬的拒絕客戶，而是首先向客戶解釋我們的庫存現(xiàn)狀，同時(shí)積極聯(lián)系周邊的建行網(wǎng)點(diǎn)，請客戶耐心的等待，成功地為客戶解決了問題，客戶對我們表示了萬分的感謝！
我們在遇見客戶的需求我們無法滿足時(shí)，不要簡單的拒絕，而是以解決客戶的需求為目的，急客戶之所急，這樣才能增加客戶的滿意度和忠誠度。
以上只是我們服務(wù)工作中很小的兩件事情，卻也是我們工作中很常見的事情，如果處理的不恰當(dāng)，很容易引起客戶的不滿，因小失大，從而導(dǎo)致客戶的流失�？梢娍蛻舴⻊�(wù)無小事，只怕建行有心人�。≈灰覀儗π驴蛻舳嘟榻B一句、疑問客戶多解釋一句、問題客戶多安慰一句、心急客戶多關(guān)照一句、大客戶多說明一句，永遠(yuǎn)站在客戶的角度處理問題，那么客戶的心也會向著我們的�。ㄑ惴逯校�
