我行大廳里安放著一臺(tái)立式對(duì)公自助服務(wù)終端，它對(duì)我行所起的作用可大了，用鑰匙打開機(jī)體，里面有三個(gè)抽屜，上下三層，分別能裝一定數(shù)量不同規(guī)格的打印紙，它能為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、打印回單、打印明細(xì)賬等功能。我行很多對(duì)公存款帳戶簽約了單位結(jié)算通卡或回單卡，在我行工作人員的指導(dǎo)下，很多對(duì)公客戶學(xué)會(huì)了并且慢慢習(xí)慣了在對(duì)公自助服務(wù)終端上打印回單、打印明細(xì)帳、轉(zhuǎn)帳、對(duì)賬等等。有了它，柜面壓力減少了很多，也大大縮短了客戶的等候時(shí)間，但是經(jīng)常出現(xiàn)故障。工程師前來維修，在工程師的眼力，殺豬還用牛刀嗎？三下五除二故障排除了，自助服務(wù)終端恢復(fù)正常。但是，好景不常，又出現(xiàn)了故障。我們只好再次聯(lián)系工程師，因工程師是外地人，他來一躺也很不容易，于是我把對(duì)公自助服務(wù)終端的故障畫面用手機(jī)拍照下來發(fā)給工程師看，分析問題出在哪里？工程師反饋答復(fù)意見是“網(wǎng)絡(luò)問題，貴行工作人員能自己解決問題”。
遇到這方面的問題，維修知識(shí)，我知之甚少，大堂人員也試著維修，通常的做法是把對(duì)公自助服務(wù)終端的電源插頭拔掉然后再插上電源，管用一會(huì)兒，斷斷續(xù)續(xù)，時(shí)好時(shí)壞。這個(gè)問題一直未能得到徹底排除，后來干脆不動(dòng)，無論任人擺布就是啟動(dòng)不成功�；貑未蛴�、明細(xì)帳打印、轉(zhuǎn)帳、對(duì)賬等自助服務(wù)終端都無法完成，這樣的情形已持續(xù)了一個(gè)多月時(shí)間�？蛻糁缓靡仓荒茉�4號(hào)窗口（業(yè)務(wù)主管柜臺(tái)）排隊(duì)等待打印回單和明細(xì)帳。由于業(yè)務(wù)主管事務(wù)繁忙，經(jīng)常要離柜授權(quán)，經(jīng)常要到人民銀行辦理對(duì)公開戶，跑稅務(wù)局，還要做其他許多工作等等，這里喊那里叫，里面喊外面叫，高柜喊低柜呼，忙得不知所措。尤其遇到只有一名業(yè)務(wù)主管在場(chǎng)時(shí)，3個(gè)窗口甚至4個(gè)窗口同時(shí)呼叫授權(quán)時(shí)，業(yè)務(wù)主管忙得就算是跑了斷腿，也得先一個(gè)個(gè)授完了權(quán)再回到4號(hào)窗口，等待排隊(duì)打印回單和明細(xì)帳的客戶因等候時(shí)間太長，意見很大，牢騷滿腹，高興而來掃興而去。我也感到很困惑和無助，只好請(qǐng)客戶留下手機(jī)號(hào)碼，只有擠出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來，事先把回單和明細(xì)帳打印好以后再聯(lián)系客戶下次前來取。今年三季度對(duì)賬考核，目前我行對(duì)賬回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于兄弟行，其中自助設(shè)備對(duì)賬因?qū)灾⻊?wù)終端故障影響很大，二級(jí)行管理部門也多次打電話善意地提醒。怎么辦？！怎么辦？！怎么辦呀？！我是急在心里，愁在心里。
前一天，耗材外包公司的一位小伙子前來送營業(yè)用打印紙，我突然想起對(duì)公自助服務(wù)終端網(wǎng)絡(luò)問題，如果換一根網(wǎng)線的話，那么應(yīng)該會(huì)好，于是我對(duì)小伙子說：“小兄弟，請(qǐng)幫我送一根網(wǎng)線來，好嗎？”，忽然間我楞了一下，“等等！等等！讓我再去看一看機(jī)子！”。我從高柜開門出去走到營業(yè)廳，再次走到對(duì)公自助服務(wù)終端前，懷著死馬當(dāng)活醫(yī)的心態(tài)，上上下下，里里外外，凡是與對(duì)公自助服務(wù)終端有連接的地方，我都再查了一篇，最后我把目光放在了對(duì)公自助服務(wù)終端背面布滿蜘蛛網(wǎng)線的地面上，終于發(fā)現(xiàn)了新大陸，一根一米多長圓柱形狀的藍(lán)色線沿著地面悄悄地爬進(jìn)了對(duì)公自助服務(wù)終端里，那不是網(wǎng)線嗎？它被沉重地壓扁在背面靠最里邊的對(duì)公自助終端機(jī)一只腳下，圓的變成了扁的，如果是生命的話早就一命嗚呼了，最后我叫了兩位力量大的男子小心挪開，把那根線梳理了一下，嗨！好啦！原來這么簡單��！對(duì)公自助服務(wù)終端恢復(fù)了正常，網(wǎng)線也不用送了，還為我行節(jié)約了一根網(wǎng)線錢。一直壓在我心中的石頭落了地。
從這件事來看，我深深得體會(huì)到：細(xì)節(jié)決定成敗。如果人人都多一點(diǎn)細(xì)心，如果人人都多一點(diǎn)愛心，如果人人都多一點(diǎn)關(guān)心，那么我們的對(duì)公自助服務(wù)終端就不會(huì)出現(xiàn)故障那么長時(shí)間，就能及時(shí)修好，就不會(huì)讓我們的客戶長時(shí)間等待�？蛻舻男∈戮褪俏覀兊拇笫�，只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。我行營業(yè)大廳里，除了對(duì)公自助服務(wù)終端，還有存折補(bǔ)登機(jī)、憑證打印機(jī)、網(wǎng)銀演示機(jī)、ATM取款機(jī)、存取款一體、還有電話POS機(jī)……，如果一旦出現(xiàn)故障，只要不是很復(fù)雜的技術(shù)問題，簡單維護(hù)能及時(shí)讓自助服務(wù)終端恢復(fù)正常，有利于提高我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量。
我提以下幾點(diǎn)的建議：1、每一個(gè)工作人員都應(yīng)該要積極學(xué)習(xí)簡單的維護(hù)知識(shí)和日常維護(hù)技巧。2、前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，大堂致勝，大堂人員應(yīng)肩負(fù)起責(zé)任，一旦發(fā)現(xiàn)這些自助服務(wù)終端出現(xiàn)故障就應(yīng)該馬上想辦法讓它們恢復(fù)正常。3、多觀察、早發(fā)現(xiàn)、早解決。
