“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”這是柜員每天對客戶的第一句話。柜面工作繁瑣又具有很強的重復性，特別是人流量較大，柜面人員既定的客觀情況下，久而久之，這種問候僅成為一個規(guī)定，辦理完業(yè)務后匆匆叫下一位客戶的重復。
柜面日常工作，人流量較多，對于我們而言工作是重復枯燥的，每天主要是為客戶辦理開戶、存取款、匯款轉(zhuǎn)賬，也會不經(jīng)意讓自己陷入?yún)捑搿┰甑男睦頎顟B(tài)。但對于客戶個體而言，他們每天只需要來辦理一次自己的業(yè)務問題。而我們要做到的是認真對待每一個業(yè)務、每一件小事、每一個客戶。
在化解客戶焦慮心態(tài)的其中之一點提及到：要在服務中做到公平。不公平的等待比公平的等待時間感覺更長。這需要在服務中體現(xiàn)客戶的平等和盡量去做到公平，不要讓客戶抓住機會發(fā)難。比方說中午柜員輪番吃飯休息，期間只留有一個柜臺辦業(yè)務，這必然會更突出V號的優(yōu)勢，而普通號的客戶心理多少會憋屈不舒服，甚至直接做出過激的行為，影響柜員辦理業(yè)務。因此針對這種情況，要做到靈活處理問題，在叫V號的同時適當兼顧普通號的客戶。
其中之二讓我感觸頗深的是：要為客戶提供必要的關(guān)懷服務。一個客戶走進大廳，如果很久都沒有人去注意到他，他就覺得沒有人重視他的存在，越發(fā)感覺到?jīng)]有得到應有的尊重。他會對該服務機構(gòu)有不滿的評議。當然，不排除客戶也有自身性格和情緒方面的原因，但是有些客戶的故意發(fā)難和鬧脾氣以及投訴都可以巧妙化解。比方說客戶忽視錯過了號碼，誤以為柜員沒有叫其號碼，直接在窗口前“討說法”。過號時間一長，柜員忙于處理業(yè)務也并未留意，面對客戶“無理取鬧”的態(tài)度需要巧妙的處理，不要直接與客戶硬碰硬，更重要的是緩解客戶的急躁情緒，給客戶一種重視的態(tài)度并盡快處理好業(yè)務問題。
在與客戶交流的小細節(jié)中有很多值得我去反思，在合規(guī)辦理業(yè)務的基礎(chǔ)上多為客戶著想，多換位思考，多以幫助客戶解決問題而工作，那么我們也會在枯燥種體會快樂，因為幫助他人本來就是件讓人舒心的事。
