在我們建行首問負(fù)責(zé)制應(yīng)該包括兩層內(nèi)涵：一是對(duì)外層面，作為首個(gè)接觸客戶的建行工作人員，及時(shí)對(duì)客戶提出的問題做出準(zhǔn)確解答，如無法當(dāng)場(chǎng)處理，則合理安排，協(xié)調(diào)相關(guān)人員持續(xù)跟進(jìn)直至問題解決；二是對(duì)內(nèi)層面，對(duì)于同事提出的需要本崗位配合的業(yè)務(wù)需求，要積極利用工作角色賦予的技能優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)協(xié)同合作，高效快速處理問題。
這兩個(gè)層次的內(nèi)涵，要求全體建行員工既要有一顆熱忱服務(wù)的心，也要有一身過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，兩者相輔相成，缺一不可。服務(wù)態(tài)度較好但缺少過硬的素質(zhì)，盡管能讓人心情放松，但影響辦事效率；業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)但缺少和善的態(tài)度，盡管能解決問題，但同樣會(huì)引起他人的不快。服務(wù)行業(yè)最講究將心比心，試想，當(dāng)客戶或同事滿懷期待向你提出困擾已久的業(yè)務(wù)問題時(shí)，得到的卻是冷冰冰的“不知道”，此刻他們內(nèi)心有什么感觸？作為服務(wù)的提供方可能無法準(zhǔn)確體會(huì)對(duì)方焦躁而無助的心情，但如果是我們自己去辦事卻無法得到答復(fù)呢？就好像內(nèi)心閃爍的唯一一點(diǎn)希望火光被澆滅了。
由此可能造成幾種后果：溫和的客戶怏怏地離開了，也許以后不再喜歡來建行，失去了這個(gè)客戶；較真的客戶要求討說法，也許大鬧營業(yè)廳影響營業(yè)秩序，反而又要來好言安撫客戶情緒。而如果因此造成對(duì)方損失了，可能還會(huì)追究你的責(zé)任。前行長張建國同志說到銀行是弱勢(shì)群體時(shí)，大部分人都在當(dāng)笑話聽，但這又是鐵一般的事實(shí)。所以，往大處說，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制是在鞏固建行客戶基礎(chǔ)和維護(hù)建行公眾形象，往小處說，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制是在樹立自身專業(yè)形象和合理保護(hù)自己。
堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制還能進(jìn)一步提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)能力，培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力，并形成良性循環(huán)，也是建行得以區(qū)別于同業(yè)并持續(xù)引領(lǐng)同業(yè)的重要原因之一。在實(shí)際工作中，全體建行員工應(yīng)謹(jǐn)記“首問負(fù)責(zé)”這一服務(wù)理念，真正做到對(duì)客戶的業(yè)務(wù)問題不推諉，對(duì)同事的合理要求不拒絕，與客戶同發(fā)展，與建行同成長，與社會(huì)共繁榮！
