銀行是一種服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是銀行經(jīng)營的本質(zhì)特征。前段時間，我們網(wǎng)點迎來了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的駐點培訓(xùn)，在培訓(xùn)中我們看到了自己在服務(wù)上的不足，讓我們看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾�。培�?xùn)課程結(jié)束后，對于雙基管理我也有了更深的理解。
在客戶服務(wù)需求快速增長和金融市場競爭日趨激烈的今天,致力于服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)手段的創(chuàng)新、服務(wù)理念的升華已經(jīng)成為商業(yè)銀行在新形勢下亟待解決的問題。目前，銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距，尚屬于淺層次服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內(nèi)在本質(zhì)要求，忽視了真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上。
其中，服務(wù)效率問題主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)流程繁瑣，自助設(shè)備功能不足，客戶等待時間長；系統(tǒng)智能化程度低，許多憑證需要客戶手工填寫；自助設(shè)備及電子銀行欠缺強有力的技術(shù)支持。服務(wù)質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在：員工服務(wù)理念沒有轉(zhuǎn)變；前后臺協(xié)調(diào)配合能力不到位，聯(lián)動機制不完善；大堂經(jīng)理履職不到位，為了營銷產(chǎn)品而忽視了大部分客戶的需求。
為了合理解決以上服務(wù)的問題和難點，我有以下想法：
一、加強規(guī)范化管理，將柜面服務(wù)流程精細化、定型化和規(guī)范化，狠抓業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)。同時建立智慧型銀行，實現(xiàn)一點接入、全程相應(yīng)的渠道服務(wù)，徹底打破地域和時間限制。
二、員工學(xué)會換位思考，以客戶需求為起點，以客戶滿意為落腳點。運用好語言這個與客戶交流溝通的重要手段，學(xué)會利用藝術(shù)的語言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭端。
三、落實大堂經(jīng)理制度，使大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)全面精通，切實承擔起咨詢、解釋、宣傳等各項工作，做好客戶引導(dǎo)與分流，發(fā)揮柜面與客戶的聯(lián)系橋梁和紐帶作用。
優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開規(guī)范化的管理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)旨在讓客戶在辦理業(yè)務(wù)是得到高質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，帶給客戶金融之家的溫暖。
