10月25日星期一，稍有些悶熱，有些不像是入秋后的天氣。臨近吃飯時(shí)間，我在辦公室正忙著客戶理財(cái)卡的信息審核制表，大廳突然傳來吵鬧聲，沒一會(huì)兒就越來越大，我就去大廳看了下，行長和大堂經(jīng)理正和一對老年夫婦交涉著什么問題，我湊過去一聽，原來客戶說她的卡上面丟了700元錢，查流水后是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的，可這并不是他們二老消費(fèi)的，此時(shí)的大廳，正是人多的時(shí)候，行長示意我勿在大廳里繼續(xù)下去，我領(lǐng)會(huì)后，便邀請客戶到會(huì)客室，請客戶坐下后，倒了杯茶給二位，客戶的情緒也漸漸的緩和下來。我大概的了解了下客戶的疑問，客戶覺得銀行卡、身份證、手機(jī)都在身上，密碼也未曾告訴過任何人，怎么會(huì)無緣無故丟錢呢？
帶著客戶的疑問，我整理了下自己的思緒，首先我先向客戶展示了如何在無卡的狀態(tài)下，通過支付寶為自己交了一筆手機(jī)話費(fèi)，客戶一看，果然可以，有點(diǎn)兒信服的樣子，于是我便繼續(xù)給客戶講下去，我詢問客戶是否家里人用過，客戶很堅(jiān)定的回答沒人用過，到這里，又遇到了瓶頸，行長急中生智，讓我打支付寶客戶服務(wù)咨詢，我打通支付寶客服熱線，通過人工服務(wù)查詢到客戶身份證下近期有申請過一個(gè)支付寶賬號(hào)，我詢問是否可以查詢到客戶的登陸名是什么，客服只告知是個(gè)156的手機(jī)號(hào)，其他的信息為保護(hù)客戶隱私，無法告知，有了這個(gè)信息，我詢問客戶是否身邊親戚有一個(gè)156的手機(jī)號(hào)碼，客戶說是她9歲的小孫子在用，到這里，瞬間就敞亮了，我跟客戶講，先詢問下您的小孫子是不是有在網(wǎng)上買過東西，客戶深思了一會(huì)兒，然后給她女兒打了個(gè)電話，具體跟她女兒聊了什么，我也沒過多的去了解，隱約的聽到在責(zé)罵小孫子，待到客戶打完這個(gè)電話，我感覺這個(gè)問題基本就已經(jīng)解決了，就跟客戶聊到一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便捷性，客戶這個(gè)時(shí)候也是覺得不好意思，連連道謝。
問題解決了，客戶也離開了，在工作中，越來越多的網(wǎng)絡(luò)詐騙案出現(xiàn)在我們身邊，解決這一類問題，首先需要我們沉著應(yīng)對，別自亂陣腳，辨別是否為網(wǎng)絡(luò)詐騙案件，假若為客戶自身原因，我們可先了解客戶的疑問，梳理問題的來龍去脈，然后查詢，查詢客戶的第三方支付平臺(tái)，通過第三方平臺(tái)的客服尋求信息源，再與客戶核對相關(guān)信息，尋求突破口。
面對網(wǎng)絡(luò)詐騙案的頻發(fā)，許多客戶越來越不相信銀行卡的使用的安全性能，片面的認(rèn)為銀行卡只要開通了電子銀行，就不安全，這給我們的營銷工作增加了很大的難度，我們面對對于客戶的不信任，更多的只能是去向客戶講解如何避開網(wǎng)絡(luò)詐騙，消除客戶對于網(wǎng)絡(luò)詐騙的認(rèn)知誤區(qū)，引導(dǎo)客戶正確的使用銀行卡及電子產(chǎn)品。（珠江支行 汪立斌）
