做好服務(wù)細(xì)節(jié)備戰(zhàn)兩節(jié)

    兩節(jié)營銷開戰(zhàn)在即，我們只有從細(xì)節(jié)著手，把基礎(chǔ)服務(wù)的工作做好，才能打贏這場戰(zhàn)！目前一些方面我們還有待加強。如工作環(huán)境方面：網(wǎng)點門外車輛攤位關(guān)注度不夠；網(wǎng)點內(nèi)宣傳資料不能夠及時填充與整理擺放，存在折頁缺失現(xiàn)象；綠色植物有灰塵枯葉；網(wǎng)點客戶吸煙、隨意扔紙屑現(xiàn)象沒能及時上前勸解。人員方面：行為動作如單手指引、抱胸等不合規(guī)范；保險、保安等人員站立的區(qū)域，負(fù)責(zé)的工作不夠清晰等。客戶維護方面：不能及時有效地為客戶解決問題，專業(yè)技能欠缺；服務(wù)效率不到位等。 解決措施：中心是對癥下藥，內(nèi)外兼施，凸顯特色。首先，硬件設(shè)施體現(xiàn)了一種物對人的關(guān)懷。營業(yè)機構(gòu)應(yīng)該營造一種親近、可信任的氣氛，不讓人感覺冰冷有距離感。營業(yè)廳的環(huán)境與氣氛是客戶對網(wǎng)點的第一印象，整潔、明亮、干凈的環(huán)境能讓顧客賞心悅目。此外，還得打造并突出建行的品牌優(yōu)勢，有檔次，有情懷，讓人有認(rèn)同感和歸屬感。 其次，在硬件維護進行的同時，軟件維護更加重要。軟件維護是由我們員工來實現(xiàn)的一種人對人的維護。具體可以分為兩大模塊：一是專業(yè)、及時且行之有效的辦事效率，二是優(yōu)質(zhì)、常態(tài)且賓至如歸的服務(wù)水平。通過組織全員培訓(xùn)，從硬件環(huán)境、排隊時間、快捷流程和人員服務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)，讓大家有這個意識和緊迫感，激發(fā)員工潛能與斗志，尋找差距并溝通達(dá)成目標(biāo)共識。 隨著網(wǎng)點服務(wù)水平的不斷提升，切實提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，一定能實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性。同時不斷提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。使網(wǎng)點以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，我行核心競爭優(yōu)勢勢必突飛猛進!