優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)下同業(yè)市場競爭中不可或缺的軟實(shí)力武器，為了增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭實(shí)力，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)做了簡單的總結(jié)：
一、大堂經(jīng)理：客戶進(jìn)門首先接觸大堂經(jīng)理，有時(shí)與大堂經(jīng)理交流中，都有反映在做分流服務(wù)時(shí)，有的客戶態(tài)度比較生硬，反刺“我辦什么業(yè)務(wù)管你什么事”；有的是直接不理大堂經(jīng)理的詢問。這樣沒有強(qiáng)大的心理承受能力，工作中是比較郁悶，但如果我們改變一下我們詢問的語法“請問您辦理什么業(yè)務(wù)，我有什么可以幫你的嗎？”我想沒什么人會(huì)無理拒絕別人的幫助。
二、首問負(fù)責(zé)：首問負(fù)責(zé)制是我行一直貫行的政策，但很多時(shí)候，在很多地方這個(gè)制度都沒有做到很好的落實(shí)。因?yàn)檫@需要有很深厚的業(yè)務(wù)知識(shí)與能力來做輔助。而現(xiàn)在我們很多大堂經(jīng)理要么是聘請的臨時(shí)工，要么是網(wǎng)點(diǎn)大家輪流做，這都有共同的問題，就是大家在很多問題上都存在不清楚，沒接觸過，這就讓我們的首問負(fù)責(zé)制很難完美落實(shí)。而解決這個(gè)問題就需要行里組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
三、一次性告知制度：在很多地方，很多時(shí)候，我們自己去辦事情時(shí)。都會(huì)有體會(huì)，辦事人員沒有一次把所有該準(zhǔn)備的資料告知清楚，導(dǎo)致一次次重復(fù)跑路，我們自己的心情都會(huì)煩躁。將心比心，如果我們在面對客戶時(shí)也是這種表現(xiàn)，我們在客戶心中的形象也將和某些地方一樣不受人歡迎。所以在面對客戶詢問時(shí)。必須把所有所需事項(xiàng)、資料都給客戶寫在紙上，讓客戶有一次性辦成業(yè)務(wù)的良好體驗(yàn)。
四、獎(jiǎng)懲制度：在上述制度落實(shí)以后，必須完善獎(jiǎng)懲制度，有理、有效的投訴必須懲罰到人，做得好的地方必須獎(jiǎng)勵(lì)。有獎(jiǎng)有罰，相信大家都會(huì)有所警醒。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有做到常態(tài)化，與其他同行拉出差距，我們才能有更好的發(fā)展空間，也才有利于我們其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。
