“了解你的客戶”這幾個(gè)字對(duì)建行的員工而言一點(diǎn)都不陌生，從入行開始，我們就被灌輸這樣一種理念：要了解客戶，知道客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，更多地為建行創(chuàng)造效益。
最近，客戶分層維護(hù)也在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行得如火如荼，短信電話滿天飛。事實(shí)上，我的親身體驗(yàn)告訴我，大部分客戶在接到陌生的電話時(shí)，都還是懷著一種質(zhì)疑的態(tài)度的，有些是禮貌的回絕，有些是直接掛斷電話，更有甚至惡語(yǔ)相加。當(dāng)然，面對(duì)客戶的不信任，不理解，我們也應(yīng)該具備一定的心理素質(zhì)去承受這些挫折，并且越挫越勇。
反過(guò)頭來(lái)，我又在思考，如果客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我們有深刻的印象，在之后的回訪中，被拒絕的幾率是不是會(huì)小很多呢？那么，如何才能讓客戶記住你呢？這就各顯其才、各盡其能了。當(dāng)然，打破這一缺口還是在客戶需求上，理財(cái)客戶，你可以和他聊聊當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，比較理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的區(qū)別；貸款客戶，向他推薦信用卡、分期；就算是普通的客戶，找不到營(yíng)銷的商機(jī)，你也可以不吝于贊美和微笑，至少讓他記住你。不需要一次營(yíng)銷成功，點(diǎn)到為止的時(shí)候遞上名片，之后適時(shí)跟進(jìn)，既避免柜臺(tái)過(guò)度營(yíng)銷帶來(lái)的反感，又避免了初次打電話被拒的尷尬，等客戶有了需求自然會(huì)想到你。
人是感性的動(dòng)物，當(dāng)你覺得你很了解你的某個(gè)大客戶時(shí)，于他而言，你只是銀行的一個(gè)辦事員而已。但是，你若能給你的客戶有好的體驗(yàn)，讓他在建行有賓至如歸的感覺，他自然會(huì)愿意接受建行的產(chǎn)品。因此，了解你的客戶只是客戶維護(hù)的一部分，讓客戶熟悉你，才能做到雙贏。
