在市場化不斷深入的今天，國家政策的變化也讓原來趨于壟斷的銀行業(yè)越來越市場化。商業(yè)銀行之間這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭也隨之進入了白熱化的階段。如何留住存量客戶，拓展新的客戶資源是每個銀行都在積極研究與實踐的一項重要課題。“百家優(yōu)秀基層網(wǎng)點”的先進經(jīng)驗給了我們答案--標準化的優(yōu)質(zhì)服務無疑成了我行搶占客戶資源的利器。
建行在優(yōu)質(zhì)服務的道路上無疑是領(lǐng)先的。然而在各大商業(yè)銀行都紛紛認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性并且積極學習借鑒建行的寶貴經(jīng)驗，迎頭趕上的時候；在標準化的優(yōu)質(zhì)服務在各大商業(yè)銀行都能完美展現(xiàn)的今天。我們只有從“人有我優(yōu)”的角度出發(fā)，用心服務，讓標準化的程式多點色彩，讓指令式的語言多點溫度，讓每一個走進營業(yè)廳的客戶感受滿滿的溫暖。才能在優(yōu)質(zhì)服務的持久戰(zhàn)中立于不敗之地。
首先，用心服務，我們要善于發(fā)掘客戶的隱性需求。在業(yè)務處理過程中，我們應該積極發(fā)現(xiàn)客戶除了口頭要求我們?yōu)槠滢k理業(yè)務的這些顯性需求以外的更為廣大的藏在客戶內(nèi)心，甚至連客戶自己也沒有發(fā)覺的隱性需求。例如：當我們?yōu)榭蛻艮k理存取款業(yè)務是，發(fā)現(xiàn)客戶活期里的余額較多是，我們可以為其推薦我們的聚財產(chǎn)品，讓其享受更好的存款利率；當客戶持一張舊磁條卡辦理業(yè)務時，我們可以為客戶推薦免費為其更換一張帶芯片的新卡。
其次，用心服務，從容、微笑的面對每一個客戶。從事服務業(yè)的工作者，在工作的過程中會遇到許許多多不同的客戶。而在這些客戶中我們也許都會遇到一些性格比較特別，比較難溝通，甚至會讓整個業(yè)務過程無法正常進行的情況；這個時候，我們一定要“臨危不亂”，從容、耐心的與客戶進行交流，也可以讓大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通。避免讓客戶產(chǎn)生區(qū)別對待的感覺，讓每個客戶都能感受到我們的尊重和服務。
最后，用心服務，我們要抓細節(jié)，從每一個小舉動開始。逢年過節(jié)、生日送上一條溫暖的祝福；各種優(yōu)惠的政策以及各種好的產(chǎn)品及時告知客戶；各種詐騙手段及時通知客戶預防，防止客戶上當受騙……從這些細微的小細節(jié)，讓客戶感受到我們的用心，感受到一份濃濃的溫暖。
發(fā)自內(nèi)心才能深入內(nèi)心。也只有內(nèi)心的真誠才能真正取得共鳴。為此，我們在服務的過程中，應常懷一顆真誠的心，與人為善，用心服務，只有這樣才能永遠綻放力量與光芒！（南岳支行）
