細微處體現(xiàn)責(zé)任心

    上周末我值大堂時，幫助一位客戶成功追回銀行卡內(nèi)被盜刷資金5000元，通過這件小事，讓我思考了關(guān)于精細化管理的問題。網(wǎng)點的基礎(chǔ)工作管理體現(xiàn)于精細化管理程度，員工工作的責(zé)任心也往往體現(xiàn)于細微處。要抓牢基礎(chǔ)工作管理，就要以身作則，切實做好員工的關(guān)心指導(dǎo)工作。員工在工作中是沒有時間去思考這么多的，所以很多問題就需要管理層來關(guān)心，需要管理層來出面指導(dǎo)和處理。只有把處理問題的方法告訴他們，他們才會在以后的工作中學(xué)會擔(dān)當(dāng)、不推諉、敢于承擔(dān)責(zé)任。 大堂經(jīng)理的職責(zé)之一就是識別客戶、幫助客戶解決問題�？蛻舻你y行卡被盜刷，可能大部分人想到的就是麻煩來了，能推就推，最好的也就是禮貌接待，指導(dǎo)客戶掛失、報案。但真正做到替客戶解決問題、追回資金的可能不多。客戶資金被盜刷，情緒不會很好，大堂經(jīng)理在接待客戶時一方面要特別關(guān)注客戶的情緒，盡量安撫，一旦語氣不好極易引起客戶投訴。另一方面要設(shè)身處地的幫客戶想辦法，只要我們是在用心幫客戶解決問題，真心替客戶著想，哪怕最后資金不能追回，相信客戶也不會過于為難我們。所以做好大堂經(jīng)理的指導(dǎo)工作尤為重要。 比如在接待發(fā)生網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險事件的客戶時，按正常流程我們確實就是做到禮貌接待客戶，指導(dǎo)客戶掛失、報案，不推諉就好了。但作為客戶的角度來說，他會有不理解的地方，因為他的卡是在我行辦的，卡在手上，資金卻不翼而飛，銀行工作人員作為專業(yè)人士，必須給他處理。大堂經(jīng)理是客戶來網(wǎng)點時第一個接待他的人，這時候如果我們能夠做到盡量勸慰客戶，幫客戶想辦法、出主意，查詢被盜刷的支付訂單明細，幫助客戶解決問題，相信客戶感受會更好。另外，訂單明細可以提供很多線索信息，比如被盜刷資金如果是用于手機充值，可以查到充值手機號碼，追蹤作案人相關(guān)手機號碼；如果是購買商品，可以追蹤到訂單處理相關(guān)信息，如果訂單還沒有完成，則可以讓客戶撥打客服申請取消訂單等。這些就是很細致的工作，既需要責(zé)任心，又需要足夠的細心和耐心去完成。 從管理層到員工，都需要有這份細致的責(zé)任心。