優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人做出來的

    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人做出來的”。的確，服務(wù)業(yè)就是人與人打交道的行業(yè)，離開了人，做好服務(wù)只能是水中花，鏡中月。就像建行的形象宣傳用語一樣“給客戶一個(gè)完美的服務(wù)、給社會一個(gè)真摯的回饋、給員工一個(gè)創(chuàng)造的空間”秉承這樣的服務(wù)宗旨，我行一直圍繞“人”抓服務(wù)，一方面從員工抓起，另一方面從客戶抓起，在員工與客戶都滿意的過程中，提升銀行服務(wù)的水平。
       
    服務(wù)分兩端，一端是員工，一端是客戶。為讓員工從內(nèi)心深處養(yǎng)成服務(wù)意識，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中。我行開展“禮儀服務(wù)大賽”等活動，并提出了“用心服務(wù)”的服務(wù)理念，一方面對員工加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的教育和引導(dǎo)，通過晨會、活動等形式，讓員工相互學(xué)習(xí)服務(wù)心得，彼此幫助、彼此鼓勵、發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)不足；另一方面，不斷加強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語言、舉止和業(yè)務(wù)知識與技能的培訓(xùn)，并讓員工“走出去”觀摩體驗(yàn)其它兄弟行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷樹立個(gè)人品牌，爭當(dāng)服務(wù)明星；另外，銀行服務(wù)尤其是柜臺服務(wù)，是一個(gè)不斷重復(fù)而枯燥的事情，時(shí)間久了，柜員的情緒和心態(tài)就會起變化，甚至流露出冷漠、不高興等負(fù)面表情。于是我行領(lǐng)導(dǎo)積極關(guān)心員工，疏解員工的壓力，排解負(fù)面情緒，通過不斷的正向激勵，調(diào)動員工做好服務(wù)的積極性和潛能。
      
    一家銀行的服務(wù)好與不好，自己說了不算，客戶說好，那才是真的好。　我行“客戶至上”、“以客戶為中心”的理念，要求全體員工用真誠贏得信賴，用熱忱換取忠誠，在堅(jiān)持法律法規(guī)和規(guī)章制度的前提下，盡量想客戶所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。比如，該網(wǎng)點(diǎn)要求現(xiàn)金柜臺現(xiàn)金準(zhǔn)備充足，外幣幣種齊全并保證各票面的充足；努力提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶等待時(shí)間，營業(yè)場所柜面高峰期內(nèi)客戶等待時(shí)間不超過20分鐘；客戶等待人數(shù)超過3人，大堂經(jīng)理必須逐一對客戶進(jìn)行安撫。自助柜員機(jī)24小時(shí)服務(wù)，出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)不得超過2個(gè)小時(shí)等等。

    “您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)……”客戶剛一進(jìn)門，大堂經(jīng)理就迎了上來，引導(dǎo)取號、落座，還遞來了建行產(chǎn)品宣傳折頁。作為建行員工從未這般細(xì)心觀察過每天上班的場所，發(fā)現(xiàn)很多角落的設(shè)置都是從客戶角度出發(fā)而想，如自動飲水機(jī)、便民服務(wù)箱、電子回單柜、老花眼鏡、便民雨傘等等。我們會對叫號機(jī)的記錄進(jìn)行整理和分析，在每天、每月即將出現(xiàn)客戶流量高峰時(shí)間段，將時(shí)間公布在叫號機(jī)下方做出溫馨提示，緩解柜面排隊(duì)時(shí)間長的問題。為提高員工服務(wù)意識，我行一直堅(jiān)持開展“服務(wù)之星”等評選活動，大力推行文明規(guī)范用語、微笑服務(wù)、“7＋7服務(wù)”等服務(wù)禮儀；為了讓文明規(guī)范服務(wù)工作走上規(guī)范化的道路，我行還成立了神秘人小組，按月進(jìn)行全方位檢查，通過持續(xù)開展檢查、評比、考核和整改，做到“對著鏡子正衣冠，比著尺子量不足”，邊檢查邊改正，不斷規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)，有效提升了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，幫助員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
      
    為更好地滿足客戶的金融需求，也為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)程度，我行積極組織全行員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，個(gè)金部和公司部的每周一課堅(jiān)持不斷，甚至請專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。隨著現(xiàn)代客戶金融需求的不斷變化，銀行產(chǎn)品和服務(wù)方式必須應(yīng)客戶的需求而變化。從客戶踏入我們的營業(yè)大廳起，我們的服務(wù)就隨他而動。從大堂經(jīng)理主動性的服務(wù)到柜員具體業(yè)務(wù)的操作，從關(guān)心等待叫號的客戶到積極為客戶解決疑難問題，從為高端客戶提供財(cái)富咨詢到主動向客戶推薦金融產(chǎn)品出發(fā)，我們始終堅(jiān)持把客戶的需求作為工作目標(biāo)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。