知名企業(yè)是這座城市的代名詞，那么大客戶就是銀行最亮眼的一張名片，從河南省鄭州城東路支行的“宇通集團(tuán)”、遼寧省鐵嶺調(diào)兵山支行的“鐵煤集團(tuán)”，還是江蘇四牌樓支行的“東南大學(xué)”、北京西四環(huán)支行的“301醫(yī)院”， 提起這些支行，不管是建行系統(tǒng)內(nèi)還是全國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)都美名遠(yuǎn)揚(yáng)。我們首先想到的是他們的客戶，提到這些客戶，我們必然會(huì)想到服務(wù)他們的基層網(wǎng)點(diǎn)。
大客戶是銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源，有業(yè)績(jī)才能有利潤(rùn)；而卓越的業(yè)績(jī)，需要用強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)來(lái)支撐。數(shù)據(jù)很簡(jiǎn)單，三言兩語(yǔ)就能說(shuō)清。但是這數(shù)據(jù)的背后，是多少個(gè)日日夜夜艱辛的付出和多少次細(xì)致周到的服務(wù)，才能凝聚成這一項(xiàng)又一項(xiàng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
學(xué)習(xí)這些優(yōu)秀基層網(wǎng)點(diǎn)的成功案例，我們都能發(fā)現(xiàn)它們的共性：
一、用心服務(wù)
決“心”：優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)需要有敢打硬仗的決心。無(wú)論是營(yíng)銷還是服務(wù)，一定要有必勝的決心和信心。面對(duì)困難，要迎難而上，不能畏首畏尾，徘徊無(wú)措。以鐵煤集團(tuán)的公積金發(fā)放為例，為滿足鐵煤集團(tuán)公積金發(fā)放的迫切需求，調(diào)兵山支行成立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，制定承接預(yù)案，以必勝?zèng)Q心為支撐，各網(wǎng)點(diǎn)加班加點(diǎn)，收集資料，僅幾天便完成了4.2萬(wàn)戶公積金龍卡開卡工作。
關(guān)“心”：對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況和需求特點(diǎn)時(shí)刻保持高度關(guān)注和分析，對(duì)于客戶的具體需求、可能遇到的問(wèn)題等制定切合需求的解決方案，多級(jí)聯(lián)動(dòng)、分層維護(hù)、協(xié)同一致，以快速響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)和高效的服務(wù)效率取得客戶的信賴和認(rèn)可，贏得市場(chǎng)先機(jī)。
細(xì)“心”：細(xì)節(jié)決定成敗。對(duì)于大客戶的日�；A(chǔ)服務(wù)，能夠從客戶自身尋找突破口和著力點(diǎn)，比如注明報(bào)銷內(nèi)容的個(gè)性化短信、“書香建行”的打造，無(wú)一不把點(diǎn)點(diǎn)滴滴的用心用智和細(xì)節(jié)服務(wù)做到極致，贏得客戶的充分信任，促進(jìn)雙方建立起良好的合作關(guān)系，也為其他業(yè)務(wù)的開展奠定了扎實(shí)的合作基礎(chǔ)。
恒“心”：每一個(gè)成功的案例都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)持之以恒的努力獲得的，絕不是偶然。任何優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，都有一支有恒心、有毅力的團(tuán)隊(duì)。營(yíng)銷和服務(wù)大客戶就像跑馬拉松，不僅需要拼勁，還需要韌性。以西四環(huán)支行為例，其常年堅(jiān)持比其他銀行提前半小時(shí)開門。這是細(xì)心的體現(xiàn)，更是恒心的體現(xiàn)。
二、用情服務(wù)
當(dāng)然，決心、關(guān)心、細(xì)心、恒心并不是孤立的，而是相互依賴，相互支撐的。如果只有決心，沒(méi)有細(xì)心和恒心，往往會(huì)造成好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際的后果；如果只有細(xì)心和恒心，沒(méi)有決心，則容易迷失方向，徘徊不前。用好心，培養(yǎng)與客戶的情感，在服務(wù)江蘇四牌樓支行“東大”的過(guò)程中該行實(shí)時(shí)跟進(jìn)校方需求，提供個(gè)性化服務(wù)。1.增加資金明細(xì)說(shuō)明字段，方便教職工掌握資金來(lái)源；2.針對(duì)有特殊需求的教職工，定制專門的報(bào)銷卡，并開通短信通知；3.定期為校方財(cái)務(wù)人員開展網(wǎng)銀安全操作培訓(xùn)和指導(dǎo)監(jiān)督，確保資金安全，打消校方領(lǐng)導(dǎo)顧慮；4.每日提供前一天的資金對(duì)賬單，讓校方時(shí)時(shí)掌握資金狀況。用情服務(wù)才能打動(dòng)客戶，打開更廣闊的市場(chǎng)前景。
二、用智服務(wù)
用智服務(wù)，留心客戶內(nèi)心情感的需求，服務(wù)于客戶生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，客戶必會(huì)為之動(dòng)情。如江蘇四牌樓在“東大”的服務(wù)過(guò)程中，由于該行采取層級(jí)分明、各負(fù)其責(zé)、信息共享、分層維護(hù)的營(yíng)銷機(jī)制，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員與東大各層級(jí)人員建立起了親密的朋友關(guān)系，當(dāng)其他銀行介入或者高層更換的時(shí)候，這些朋友就成了建行的“信息員”，第一時(shí)間發(fā)出情報(bào)，方便四牌樓支行搶在前頭，打主動(dòng)仗、下先手棋。在“東大”總會(huì)計(jì)師更迭之刻，得到情報(bào)的他們立即不遠(yuǎn)千里奔赴武漢拜訪即將出任的總會(huì)計(jì)師丁輝，除了介紹東大和建行的合作歷史及業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，還特地為他辦理建行VIP卡，在他到南京上任后再次登門拜訪，幫助獨(dú)在異鄉(xiāng)的他辦好各種水電煤氣代扣業(yè)務(wù)，同時(shí)做好資產(chǎn)規(guī)劃。四牌樓支行的用心服務(wù)得到了丁輝的信任，不僅順利度過(guò)了高層更迭的危機(jī)，也為今后更深入的業(yè)務(wù)合作奠定了基礎(chǔ)。
用心、用情、用智是服務(wù)最高境界的搭配，也是我們?cè)诜⻊?wù)工作中所要去探討和學(xué)習(xí)的方法，我堅(jiān)信通過(guò)學(xué)習(xí)百家銀行先進(jìn)理念經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧對(duì)我們支行有質(zhì)的飛躍，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好，客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展也會(huì)越來(lái)越順利，銀企關(guān)系會(huì)更加融洽。
