隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們銀行要的是市場，客戶要的是服務(wù)，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
作為在網(wǎng)點一線的老員工。多年工作經(jīng)驗告訴我大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶滿意度。服務(wù)是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個性化的唯一領(lǐng)域。對于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，他們對銀行評價基本來自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗。而大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，而大堂經(jīng)理的服務(wù)是最為直接的體驗。尤其是在排隊高峰和業(yè)務(wù)繁忙的階段，大堂致勝的重要尤為突出。
然而，我們總是發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)和客戶高峰期，我們的大堂經(jīng)理根本忙不過來，那該怎么辦呢。我認(rèn)為在人員較為充足情況下，對客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點，在一名大堂經(jīng)理忙不過來的情況下，應(yīng)及時配備兩名有經(jīng)驗，業(yè)務(wù)能力強的專職大堂經(jīng)理。兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。部分網(wǎng)點客戶流量具有季節(jié)性或者時段性特征，應(yīng)對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時維持一名大堂經(jīng)理在崗；在客戶流量較大或者高峰時段，配置雙大堂經(jīng)理。
淡季時節(jié)我們可配兼職大堂助理。專職大堂經(jīng)理忙不過來，兼職大堂助理就可以協(xié)助做好客戶分流、簡單業(yè)務(wù)咨詢等事務(wù)性工作，使專職大堂經(jīng)理將更多時間和精力用在更有價值的服務(wù)管理和營銷上。也使客戶得到更好的體驗。另外，也可以在網(wǎng)點員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由行里統(tǒng)一調(diào)配和使用，在網(wǎng)點大堂經(jīng)理臨時離崗的時候可以機(jī)動調(diào)配。
應(yīng)該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務(wù)的靈魂，大堂致勝是我們的法寶，用心服務(wù)，大堂定能致勝。
