柜面服務(wù)篇

    進(jìn)入銀行的那一刻，我們就了解到，銀行是服務(wù)行業(yè)，作為銀行工作人員的我們要做最好的服務(wù)，所以服務(wù)意識(shí)在我們的各種培訓(xùn)中一再被提及。然而來到各網(wǎng)點(diǎn)后，同事的所見所聞，卻反映了一個(gè)現(xiàn)實(shí)：建行的業(yè)務(wù)量大，人手卻不甚充裕，所以在每天一百多兩百筆的業(yè)務(wù)量的情況下，很難對(duì)每位顧客做到盡心盡意的服務(wù)。人的精力畢竟有限，在長時(shí)間的高強(qiáng)度工作下，不是每個(gè)人都能保持旺盛精力與清晰頭腦，故而我將結(jié)合我的小伙伴們的經(jīng)歷，寫下我們的幾點(diǎn)感受。

    首先，建行的業(yè)務(wù)量之大，的確超出同類銀行，在龐大的客戶群體中，我們既要做好本職服務(wù)工作，又要精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)所在，這的確難以兼顧。上級(jí)行體會(huì)到了基層一線員工的困難所在，適時(shí)開發(fā)了營銷商機(jī)，以及最近推出的省行PAAS系統(tǒng)等功能，幫助一線員工用最快的方法找到顧客所需，有針對(duì)性的給顧客提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，這也是大數(shù)據(jù)時(shí)代所帶來的方便與快捷。所以，如何利用好相關(guān)的系統(tǒng)就成了成敗的關(guān)鍵所在。結(jié)合營銷商機(jī)做營銷和服務(wù)，也是需要分情況而定的，比如說，系統(tǒng)提示了客戶的商機(jī)，而恰好自己對(duì)于該方面不甚擅長，此時(shí)可以適當(dāng)推薦給這方面有所擅長的同事，而不是嫌麻煩而懶得開口；在柜面發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，客戶已然有所意動(dòng)，為避免過度營銷而造成的柜面擁堵，可以尋求大堂經(jīng)理的幫助，來合理的分流人群。最后也是最重要的，要站在顧客的角度思考。不是每個(gè)人都有耐心或者時(shí)間來聽你的各種介紹的，我們應(yīng)該根據(jù)顧客的不同情況來合理安排營銷時(shí)機(jī)。如若是看起來就比較閑的顧客，可以在辦業(yè)務(wù)過程中適當(dāng)根據(jù)提示聊一些他或她可能感興趣的話題，如國債、股票、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品等，若其有興趣，可以留下聯(lián)系方式詳談；若是看起來就急不可耐的顧客，可以在又快又好地辦理業(yè)務(wù)的前提下，適當(dāng)提出可能可以節(jié)約顧客時(shí)間和手續(xù)費(fèi)的相關(guān)產(chǎn)品與功能，如轉(zhuǎn)賬時(shí)的結(jié)算通卡及套餐，結(jié)算業(yè)務(wù)中可營銷POS機(jī)等等�？偠�言之，在又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)的前提下，盡可能的發(fā)掘顧客的需求，才是銀行柜面營銷的長久之計(jì)。

    以上皆是本人工作中的一些小小心得，記錄下來，希望能夠有所幫助。（紅湘路支行）