這個(gè)社會(huì)有很多種服務(wù)員：餐飲的，房地產(chǎn)的，金融的，也有很多種服務(wù)方式：面對(duì)面的，通過(guò)電話的，通過(guò)電子渠道的；當(dāng)然，服務(wù)的檔次也是不計(jì)其數(shù)，而我們，作為金融服務(wù)人員，無(wú)論是面對(duì)面接待客戶，還是在電子渠道方面提供便利，我們的要求是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那么，什么是“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)呢？
第一步：了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求。如果客戶需要一杯白開(kāi)水，我們卻提供了一杯冷咖啡，價(jià)值上好像是超越了客戶所需要的，但實(shí)際上這是客戶希望得到的嗎？顯然不是。就好比如果一名客戶來(lái)我行辦理定期存款，你非得介紹理財(cái)產(chǎn)品，不顧客戶的風(fēng)險(xiǎn)投資喜好，非得介紹你認(rèn)為收益更高的產(chǎn)品，這樣的“好心”客戶會(huì)買賬嗎？客戶的體驗(yàn)度就高了嗎？所以，首先準(zhǔn)確了解客戶的需求，再去提供相應(yīng)的服務(wù)。
第二步：了解客戶喜好，提供增值服務(wù)。作為湖南三湘金融領(lǐng)頭羊的建行人，全面知曉我行的各項(xiàng)產(chǎn)品，了解我行的重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品是最基本的職業(yè)素養(yǎng)，提供增值服務(wù)也是目前我們所達(dá)成的共識(shí)，但是，怎樣提供增值服務(wù)呢？向預(yù)審批客戶推薦信用卡，向買車客戶推薦分期，向大眾客戶推薦聚財(cái)，這就是根據(jù)客戶的身份、喜好提供相應(yīng)的增值服務(wù)。
第三步：做好“售前”和“售后”。“售前”：我認(rèn)為是喝茶之前的“聞”，客戶首先通過(guò)它產(chǎn)生印象，要想有個(gè)好的印象，我認(rèn)為得有完美的環(huán)境外表，平易近人的待人態(tài)度，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)素質(zhì)，這樣客戶才能選擇信任你。“售后”：我認(rèn)為是喝茶之后的“品”，客戶使用產(chǎn)品后所應(yīng)得的保障，回訪、聯(lián)系，建立下一次服務(wù)目標(biāo)。
好的服務(wù)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，堅(jiān)持做下來(lái)卻是一件不容易的事情。這是一件需要長(zhǎng)期進(jìn)步、長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情。我相信，當(dāng)“售前”、“售中”、“售后”一條龍服務(wù)做到足夠好的時(shí)候，建行的發(fā)展就會(huì)越來(lái)越順利。
