由空姐跪地喂飯所想到的

    12月8日，一則暖新聞轟動神州大地——在鄭州飛往�？诘腍U7302航班上，一位河南新鄉(xiāng)老人因患有腦梗無法握勺進食，空姐樊雪松跪在老人身邊喂他吃飯，老人因感動而泣不成聲。這一幕被飛機上的乘客拍下傳上網絡，引來眾多網友紛紛點贊。她與這位老人素不相識，卻能向對待自己的父母一樣給予精心照顧，這是全心為乘客服務的表現(xiàn)，是萬米高空一道靚麗的風景線。

    雖然互聯(lián)網的迅猛發(fā)展使大部分客戶都通過電子渠道辦理非現(xiàn)金業(yè)務，但網點仍有一部分老年客戶拿著存折月末來取工資，或者給子女打款。我們很少將注意力放在這部分老年客戶身上，甚至有時因為他們略微遲緩的動作不耐煩。的確，在這個“利益至上”的年代里，獲得產品買單的渠道千萬條，為什么還要維護這部分并無潛力可挖的老年客戶？殊不知，那本存折上是他們賴以為生的養(yǎng)老金，是一輩子辛苦打拼后拿到的獎賞，不僅是物質需求，更是一種精神情懷。這位空姐完全可以對這位腦梗老人置之不理，但就是她這一“跪地”，不僅為世人樹立了“尊老”的榜樣，更將優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化與她所在的航空公司緊緊聯(lián)系在一起，無形中也提升了公司的品牌價值。在柜臺服務中，我也接觸過不少老年客戶，有的聽到叫號后拄著拐杖慢慢挪到柜臺前，有的因為年老眼花看不見客戶簽名處，有的老人甚至不會寫自己的名字……看到這些，柜臺后的我不禁想到，如果自己的父母老去甚至五六十年后的自己來辦業(yè)務，如果得到的是工作人員的嫌棄和漫不經心，心里該是多心酸也多無奈。

    對于老年客戶，或許我們能做的不多，但作為一個有社會責任感的企業(yè)，我們在追逐利潤的同時，也要傳播更多正能量，將客戶維護落實到每一位客戶。比如，在填單臺配備老花鏡，在老人辦理業(yè)務時由大堂經理專門指導填單，在老人辦理小額存取款時耐心地引導客戶去自助區(qū)并協(xié)助辦理，在老年客戶離開時多一份微笑……一個小小的舉動，也能傳播無窮的正能量。不知不覺，客戶維護也悄悄滲透。