“細(xì)節(jié)決定成敗。不論做什么工作,都要重視小事,關(guān)注細(xì)節(jié),把小事做細(xì)、做透。一個(gè)人渴望偉大,追求偉大,偉大卻了無蹤跡;甘于平淡,認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié),偉大卻不期而至。這就是細(xì)節(jié)的魅力,是水到渠成的驚喜.”---我很喜歡這段話，以前讀著這本書至多就是將其體現(xiàn)在自己的學(xué)習(xí)之中，缺少在現(xiàn)實(shí)工作中的運(yùn)用，現(xiàn)在的我每天在自己的所見所做中無不感受著細(xì)節(jié)的魅力。
作為一名理財(cái)室內(nèi)的現(xiàn)金柜員，我每天接觸的多是金卡客戶，他們的業(yè)務(wù)往往比普通客戶繁雜，對(duì)時(shí)效性也會(huì)有更高的要求，于是如何在現(xiàn)有時(shí)間內(nèi)既快又好辦理業(yè)務(wù)又能給客戶一種賓至如歸的感覺成為我們思考的問題，而這個(gè)問題的解決方法就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)二字之中。注重細(xì)節(jié)并不是要求我們服務(wù)客戶時(shí)事事都抓，事無巨細(xì)，而是在柜臺(tái)服務(wù)過程中能夠及時(shí)抓住關(guān)鍵，滿足不同客戶不同層次的需求，“多一句”便是我們柜臺(tái)很好體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的方法。
“多一句”是指我們對(duì)待新開戶客戶要熱情相待，多介紹一句。盡管柜員不需要像客戶經(jīng)理那樣向客戶詳細(xì)介紹自己，但是開戶時(shí)的微笑歡迎或開戶后遞上的一張名片都會(huì)增加客戶對(duì)我們服務(wù)水平的滿意度。我曾經(jīng)有一個(gè)客戶是電子產(chǎn)品的門外漢，如今已是我行理財(cái)產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買者，這個(gè)轉(zhuǎn)變就開始于我多遞的一張名片。
“多一句”是指我們對(duì)待有疑問的客戶要多解釋一句。隔行如隔山，我們不能從自己的角度去衡量問題，也許很簡(jiǎn)單的網(wǎng)銀使用流程，或是簡(jiǎn)單的手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬我們?cè)偈煜げ贿^，可是對(duì)于客戶他們從沒有使用過，抑或是他們擔(dān)心電子產(chǎn)品的安全性，于是我們的“多一句”關(guān)心至關(guān)重要，只有去除客戶心中疑問，他們才能放心使用。
“多一句”要求我們對(duì)待心急的客戶多安慰一句。常常我們的VIP客戶會(huì)在中午或是臨近我們下班時(shí)前來辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)我們一般會(huì)盤庫(kù)準(zhǔn)備日結(jié)，客戶也知道我們的作息時(shí)間，所以他們擔(dān)心不能按時(shí)辦理業(yè)務(wù)而耽誤事情，這時(shí)的我們會(huì)主動(dòng)多安慰后面的客戶一句“不要著急，網(wǎng)點(diǎn)里面客戶的業(yè)務(wù)我們都會(huì)辦理完再下班”,這樣一句話能夠減少許多不必要的摩擦。
“多一句”更要求我們對(duì)待大客戶時(shí)多說明一句。對(duì)大客戶多說明一句指的是我們?cè)谙蛩麄儬I(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)，一定要多提示一句風(fēng)險(xiǎn)，多問一句客戶背景，多了解一下客戶的投資組合，大客戶動(dòng)輒上百萬(wàn)的資金甚至千萬(wàn)，對(duì)他們的資金負(fù)責(zé)便是對(duì)我們的職業(yè)聲譽(yù)負(fù)責(zé)。
總之， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是一朝一夕之事，“不積跬步，無以至千里”，它孕育于細(xì)節(jié)之中，我們?cè)谌粘９衩娣⻊?wù)中，要堅(jiān)持培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，做到迎接客戶熱情主動(dòng)，辦理業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，辦完業(yè)務(wù)禮貌相送，堅(jiān)持對(duì)新客戶多介紹一句；對(duì)疑問客戶多解釋一句；對(duì)心急客戶多關(guān)心一句；對(duì)大客戶多說明一句。我相信這些良好的服務(wù)習(xí)慣會(huì)促使我們提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。
