在基層網(wǎng)點,筆者常聽到客戶對銀行的抱怨聲?蛻舯г广y行大體有兩種情況:一是客戶抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)不方便;二是客戶抱怨銀行的金融產(chǎn)品單調(diào)。
客戶之所以抱怨銀行,細細想想和分析,往往是銀行在硬件或軟件方面存在著不盡如人意的地方,沒有完全滿足客戶的服務(wù)需求。而這些不足,對于銀行來說,又恰恰是新的商機和潛在的利潤增長點,不少有遠見的銀行把客戶的抱怨當作商機和拓展市場的有效途徑,并將其當作一項資源來開發(fā)利用。因為,他們深知:市場就是客戶,贏得客戶就是贏得市場,而且很多抱怨重在一個“怨”字,內(nèi)含諸多合理的建議,完全可以將其利用起來,以改進產(chǎn)品質(zhì)量和提高服務(wù)水平。而這,恰恰是花錢都難以買到的“金點子”。從這個角度來看,客戶的抱怨是一座“金礦”,藏著很多“商機”有待挖掘。
客戶的抱怨之所以被視為“金礦”,這是因為銀行可以把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為積極的動力,讓銀行重新審視自身的產(chǎn)品、服務(wù)、市場細分、內(nèi)部資源管理等一系列問題?蛻魧︺y行有抱怨,往往反映了客戶真正的意見。在多數(shù)情況下,對一個產(chǎn)品已經(jīng)徹底失望的客戶會懶得抱怨,轉(zhuǎn)身選擇其它同類競爭產(chǎn)品。而對一個產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的客戶往往希望這家銀行會“改過”并愿意再給其機會。這個時候,如果處理恰當,不僅可以留住客戶,還能從中發(fā)現(xiàn)商機,改進產(chǎn)品質(zhì)量和營銷服務(wù),可謂是一個雙贏的結(jié)果。
細心聆聽和正確處理客戶的抱怨,能有效地增加忠實客戶,并維護銀行的形象。據(jù)美國全球經(jīng)濟戰(zhàn)略研究院最新出爐的一份調(diào)查研究表明,如果一家企業(yè)在很短的時間內(nèi),能夠比較圓滿地解決客戶的問題,有60%—70%的客戶會再度惠顧自己所抱怨企業(yè)的產(chǎn)品;如果能迅速圓滿地解決問題,這一比例可增加至90%;如果能得到及時滿意的解決,客戶會很高興,大多還能相告5個以上的人。該研究還表明,一家企業(yè)的產(chǎn)品,如果開發(fā)一個新客戶,其成本是保留一個老客戶的3至5倍,甚至更多。而流失一個老客戶,其損失得要爭取10位左右的新客戶才能彌補。鑒于此,明智的企業(yè)不會對客戶的抱怨置之不理或推卸責任,相反會善待并鼓勵客戶多提意見與建議,并千方百計使這些抱怨的客戶成為忠誠持久的消費者。
實踐表明,銀行把客戶的抱怨當作“商機”,必然會想方設(shè)法解決金融產(chǎn)品和服務(wù)中的不足,并盡力滿足客戶的需求。而且對客戶的抱怨越重視,客戶的滿意度就越高,品牌忠誠度也越高,銀行的效益就越好。換句話說,成功的銀行之所以能成功,經(jīng)營效益之所以能紅火,其中一個重要的因素就是把客戶的抱怨當作無形的“金礦”來挖掘,善于從中提取有價值的“寶藏”,以此不斷地改進自身的產(chǎn)品和服務(wù),從而贏得客戶,占領(lǐng)市場。