在基層網(wǎng)點(diǎn)，筆者常聽到客戶對銀行的抱怨聲�？蛻舻谋г勾篌w有兩種情況：一是抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)不方便；二是抱怨銀行的金融產(chǎn)品單調(diào)�？蛻糁员г广y行，細(xì)細(xì)想想和分析，往往是銀行在硬件或軟件方面存在著不盡如人意的地方，沒有完全滿足客戶的服務(wù)需求。而這些不足，對于商業(yè)銀行來說，又恰恰是新的商機(jī)和潛在的利潤增長點(diǎn)，不少有遠(yuǎn)見的商業(yè)銀行把客戶的抱怨當(dāng)作商機(jī)和拓展市場的有效途徑，并將其當(dāng)作一項資源來開發(fā)利用。
前些年，由于銀行存在網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、設(shè)施落后、業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜等問題，客戶到銀行申請銀行卡，首先需手工填寫開戶申請表、復(fù)印身份證、索取業(yè)務(wù)辦理號碼，然后再到柜臺排隊等候。辦理一張銀行卡，時間短則10分鐘，長則半個小時。而客戶捆綁短信通，同樣需要走這些程序。對于那些經(jīng)商、辦企業(yè)和手頭有富余資金的客戶來說，查詢賬戶往來資金、轉(zhuǎn)賬匯款或購買理財產(chǎn)品均需到銀行才能辦理�？蛻舫Ｒ蜣k理業(yè)務(wù)不方便或排隊等候時間過長而抱怨銀行沒有為他們提供最佳的服務(wù)。而客戶的這些正當(dāng)服務(wù)需求，給銀行提供了無限商機(jī)。
近年來，商業(yè)銀行針對客戶的服務(wù)需求，在硬件建設(shè)上，不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)布局，有效實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，設(shè)立了現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，大大改善了服務(wù)環(huán)境；在產(chǎn)品研發(fā)上，不斷推陳出新，相繼推出了電子銀行、自助終機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)等。這些新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)推向市場后，受到客戶的普遍歡迎。如今，客戶到銀行申請銀行卡，無需到柜臺辦理，也無需手工填寫開戶申請表，只需本人攜帶身份證進(jìn)行感應(yīng)，錄入個人相關(guān)信息和選擇相關(guān)業(yè)務(wù)，完成整個開卡操作過程全由個人自助操作，如同在自助柜員機(jī)上存取錢一樣方便。而捆綁短信通，只需客戶到自助終端機(jī)上點(diǎn)擊“消息服務(wù)”欄，插入銀行卡，再入輸入手機(jī)號碼，短信服務(wù)立馬綁定。而對于那些經(jīng)商、辦企業(yè)或手頭有富余資金的客戶來說，開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，無論是賬戶資金查詢或轉(zhuǎn)賬匯款，還是購買理財產(chǎn)品，客戶只需上網(wǎng)就能在家里搞定，既節(jié)省了客戶的排隊等候時間，也給客戶帶來了諸多方便。而這些新產(chǎn)品的推出和新業(yè)務(wù)的開辦，給商業(yè)銀行帶來了滾滾財源，增強(qiáng)了創(chuàng)收能力。
由此可見，客戶掏錢購買銀行產(chǎn)品是為了方便自己，解決自身需要。而客戶選擇銀行，其看重的是誰能為他們提供方便、快捷、周到的服務(wù)。對于商業(yè)銀行來說，誰能首先在客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)并解決問題，誰就能比競爭對手更有效地贏得客戶、占領(lǐng)先機(jī)。從這個意義上說，商業(yè)銀行經(jīng)營的產(chǎn)品不是沒有市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)市場的眼睛和發(fā)現(xiàn)市場的方法。抱怨聲中潛藏著巨大的商機(jī)，它可以領(lǐng)著你找市場、贏客戶、創(chuàng)收入、增效益。
