客 戶 維 護 心 得

    最初維護客戶的時候，往往是無從下手，因為很多客戶都不熟悉，不知道他是做什么的，更不知道他需要什么，什么產(chǎn)品最適合他，所以每次打電話時，都有抗拒心理，把維護客戶當(dāng)成一件頭疼的政治任務(wù)。雖然頭疼，但是任務(wù)還是得完成，于是就生硬的給客戶推薦基金定投，或是信用卡，往往得到的回復(fù)是不要不要，很不成功。

    經(jīng)過一系列的失敗后，我開始反思，客戶維護到底要怎樣做才最好，如果我是客戶，我最能接受怎樣的話術(shù)。我們自己在平時的生活中也經(jīng)常遇到推銷的電話，大部分人都是抗拒的，甚至不等對方把話說完，就掛了電話，或是推脫說有事，沒時間了解，沒時間聽。同樣，對于那些不熟悉的客戶，我們貿(mào)然的跟他們推薦產(chǎn)品，他們也會想，你是誰啊，你說是建行的就是建行的啊，你問我是做什么的，問我最需要什么方面的理財需求，我就要告訴你啊，是不是騙子啊，跟我推薦這推薦那的，是不是這個產(chǎn)品不好，才忽悠我買啊。

    和客戶不熟悉，不知道客戶的需求，是營銷不成功的主要原因，該怎么打消客戶的疑慮，和客戶拉近距離，走出第一步呢。有一日，我聽到我們行里的大才子郭威給客戶打電話進行風(fēng)險提示，我豁然開朗，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電信詐騙防不勝防，如果我們從風(fēng)險提示入手，客戶應(yīng)該更能接受，于是我開始效仿他的方式。因為大部分客戶都不認識，所以打通電話，首先還是確認客戶信息，表示他是我行優(yōu)質(zhì)客戶，我是他的專職客戶經(jīng)理，再提示他最近典型的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙方式，有很多客戶給我的反饋是他們收到了詐騙信息，還準(zhǔn)備有時間了去銀行咨詢的，于是我們就有了共同話題，客戶也會放松戒備，開始聊了下去，這時再跟客戶推薦產(chǎn)品，客戶起碼能認真聽完介紹，再跟客戶表示，如果有什么問題咨詢，都可以打電話，來網(wǎng)點了可以找我，面談做深一步的了解，以這樣的方式，客戶最后掛電話時都是很感激的說謝謝，而不是把我們當(dāng)推銷員，只想早點結(jié)束通話。掛完電話，再編輯一條信息，把我們建行的產(chǎn)品做一個簡單的介紹，客戶有需要時首先就會想到我們。

    客戶維護非一朝一夕的功夫，也不是能立竿見影有效的，而是長期的堅持，和客戶從不認識，不熟悉，到了解，到信任的過程，只有熟悉客戶后，我們才能針對性的為客戶推薦產(chǎn)品，只有客戶信任我們后，他們才能放心的接受我們的產(chǎn)品。所以每一次的維護，我們都要站在客戶的角度，為客戶解決問題，為客戶增加財富，這樣客戶才能成為我們的忠實客戶。