新世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶在銀行排隊(duì)的問(wèn)題凸顯出來(lái)。在我行的一些網(wǎng)點(diǎn)，以及高峰期時(shí)段，往往會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長(zhǎng)時(shí)間。這種現(xiàn)象既降低了客戶的辦事效率，加大了交易成本，也使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)降低。因此，解決這個(gè)問(wèn)題成為了我們前臺(tái)工作的焦點(diǎn)。
客戶排隊(duì)問(wèn)題之所以如此突出，其原因是多方面的：
其一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財(cái)產(chǎn)品加大了銀行日常工作的負(fù)擔(dān)；
其二，我行的服務(wù)硬件和軟件存在一些突出問(wèn)題。前臺(tái)柜員服務(wù)的主動(dòng)性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強(qiáng)，窗口設(shè)置不夠合理和有效，操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛，使用率低；
其三，客戶自身對(duì)自助設(shè)備的使用率低、客戶自身的素質(zhì)不夠高、銀行對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。
客戶排隊(duì)問(wèn)題反映了我們銀行的服務(wù)水平和整個(gè)社會(huì)的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實(shí)有效的措施解決好這個(gè)問(wèn)題。
第一，我行各部門要有服務(wù)意識(shí)，要把客戶是上帝的理念落到實(shí)處，我們不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，我們必須要加強(qiáng)自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點(diǎn)配置上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，要對(duì)員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時(shí)間，提高銀行的效率。
第二，要增加相關(guān)方面的投入，在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、繁華地段增設(shè)自助設(shè)備，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號(hào)器等設(shè)施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂(lè)的服務(wù)。
第三，要有效整合社會(huì)資源，我們要對(duì)客戶進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)，對(duì)客戶的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)盡量說(shuō)服通過(guò)自助設(shè)備進(jìn)行，要通過(guò)宣傳單、標(biāo)語(yǔ)指示牌等豐富多樣的方式對(duì)公眾進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)。
第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強(qiáng)對(duì)銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對(duì)銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合，各銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與優(yōu)秀跨國(guó)公司的交流與合作。
總而言之，解決好銀行排隊(duì)的問(wèn)題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個(gè)問(wèn)題，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵，全社會(huì)聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過(guò)我們的努力，這個(gè)問(wèn)題會(huì)得到逐步解決，我行的服務(wù)也會(huì)越來(lái)越好。
