如今，隨著金融業(yè)競爭的日趨激烈，信譽(yù)與服務(wù)逐漸占據(jù)重要位置。換言之，誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。
我們作為銀行柜面服務(wù)人員，直接與客戶打交道，每天承辦大量具體的業(yè)務(wù)，同時(shí)我們是銀行服務(wù)的核心，也是銀行服務(wù)的“門面”。如何贏得好的信譽(yù)，如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求我們從自身做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施。那么在服務(wù)的過程中，溝通技巧自然首當(dāng)其沖。
首先，先處理感情，再處理事情。我們會(huì)經(jīng)常聽到客戶發(fā)出這樣的質(zhì)疑聲“制度是死的，人是活的，你們咋就這么死腦筋，不知道變通呀”。當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí)，我們不能直接去否定客戶，來一句：對不起，這是規(guī)定，沒有辦法。如此生硬強(qiáng)硬的解釋，只會(huì)讓客戶覺得是在故意刁難。此時(shí)，我們應(yīng)該做的，是先安撫客戶情緒，表示能夠理解客戶此時(shí)的心情，我們也想竭力辦好這筆業(yè)務(wù)；然后再就制度進(jìn)行講解分析，舉一反三，告訴客戶一切制度規(guī)定其實(shí)出發(fā)點(diǎn)都是為了他們的利益。客戶的感情得到了安撫，自然事后的解釋工作也會(huì)更好開展。
其次，換位思考，聆聽客戶的真實(shí)需求。在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員務(wù)必要認(rèn)真聆聽客戶的需求，明白客戶辦理業(yè)務(wù)的真實(shí)意圖。有時(shí)，客戶說了很多，其實(shí)他的真實(shí)意思需要我們仔細(xì)篩選甄別，多換位思考，多溝通幾句，多核實(shí)一下，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，這樣自然能夠又快又好地辦理業(yè)務(wù)，避免糾紛的產(chǎn)生。
最后，當(dāng)發(fā)生糾紛，我們應(yīng)該微笑傾聽溝通�？蛻羟榫w失控、處于暴怒時(shí)，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會(huì)適得其反，客戶不會(huì)聽取任何解釋，反而更加激化客戶的情緒。我們應(yīng)該微笑傾聽他的言辭，并且適時(shí)表示認(rèn)同，讓客戶覺得我們解決問題的態(tài)度是真誠的，他們自然會(huì)冷靜下來。
相信我們持之以恒做好以上三點(diǎn)，我們的服務(wù)會(huì)越做越好，每天的工作氛圍也會(huì)越來越開心……
