我來講講我維護客戶的一個案例。
有一次我在值大堂經(jīng)理時，遇到了一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶，我很耐心并詳細(xì)地回答了客戶的很多疑惑�？蛻舢�(dāng)時就對我大加贊揚，夸我非常耐心和專業(yè)�；卮鹜昕蛻舻膯栴}后，我很自然地為客戶遞上了我的名片，對客戶解釋說“以后有什么事可以直接和我電話聯(lián)系，不用專門跑到網(wǎng)點來。”后來該客戶主動打電話給我兩次，也是咨詢不懂的業(yè)務(wù)問題，我一樣地耐心回答她。第三次，客戶主動到網(wǎng)點來找我，說是有很急的業(yè)務(wù)要盡快辦理，我了解了一下，這些都是可以在自助設(shè)備上辦理的。我立即帶領(lǐng)客戶去自助設(shè)備辦理好了她的業(yè)務(wù)。此時，客戶主動說起要給我攬儲，要把她在農(nóng)行的錢轉(zhuǎn)到我們這里來，并且要存定期一年。我當(dāng)機立斷帶領(lǐng)客戶在低柜快速開立了我們網(wǎng)點的銀行卡，并且使用我們的跨行歸集功能把她農(nóng)行卡上的錢歸集到我們建行的卡上，并在她的建行卡上存了五十萬元的定期一年。前后總共花費了不到五分鐘的時間�？蛻魧ξ覀兘ㄐ袠I(yè)務(wù)的便利以及對我為她辦理業(yè)務(wù)的專業(yè)與快速大加贊揚！至此，客戶已把我當(dāng)成她的專屬客戶經(jīng)理，信賴度極高。
之后，我也與客戶主動聯(lián)系過幾次，慰問、告知適合她的建行產(chǎn)品等等，讓她對我們建行有更進一步地了解。就在前天，她來到我們網(wǎng)點，一副對我很是抱歉和內(nèi)疚的表情和語氣。經(jīng)過與她的溝通，了解到她在中國銀行也是大客戶，中國銀行的客戶經(jīng)理告知她有一款四點零年利率的理財產(chǎn)品，收益相比較定期高了許多，客戶就動心了，當(dāng)天準(zhǔn)備轉(zhuǎn)八十萬到中國銀行的卡上購買他們的理財產(chǎn)品。我聽了后，立馬就進入網(wǎng)銀查詢了我們近期發(fā)行的理財產(chǎn)品收益率，非常慶幸正好有一款四點一五的年利率、期限為八十六天的乾元系列的理財產(chǎn)品�？蛻艨吹胶�，立馬就表示不把錢轉(zhuǎn)走了，就在我行買這款理財產(chǎn)品。最后，該客戶購買了七十八萬元的理財產(chǎn)品。
現(xiàn)在，總結(jié)一下我維護客戶的經(jīng)驗：
我是支行的專職大堂經(jīng)理。客戶進入網(wǎng)點的大廳，首先接觸的便是大堂經(jīng)理。客戶的需求以及辦理的業(yè)務(wù)都會先訴之于大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理可根據(jù)與客戶的簡單溝通與交流，迅速地對該客戶做出營銷判斷。因此，大堂經(jīng)理對于營銷和維護客戶有著得天獨厚的有利條件。
第一，多年的大堂經(jīng)理生涯，已經(jīng)練就了我對待客戶百問不煩、細(xì)致耐心的工作素養(yǎng)，真正“知客戶之所需，急客戶之所急”。我堅信，只有對待每位客戶一視同仁，服務(wù)好每位客戶，那么就不會浪費任何一個營銷機會。因為營銷機會、潛力客戶是不會輕易地擺在你面前的，只有靠著持之以恒地優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及過硬的專業(yè)素質(zhì)才能不斷地被挖掘出來。第二，我習(xí)慣向客戶遞送名片，客戶有任何咨詢、業(yè)務(wù)需求都可以與我電話聯(lián)系。我相信，一回生、二回熟，服務(wù)好客戶、與客戶熟悉后，向客戶攬儲、營銷各項產(chǎn)品都會比較容易的。第三，我認(rèn)為很重要的一點是：嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。營銷的信用卡、汽車分期、裝修分期、POS還是對公賬戶等客戶，我自己都會建立一個詳細(xì)的臺賬。事后我都會對他們進行跟蹤服務(wù)，經(jīng)常和他們電話聯(lián)系了解他們對產(chǎn)品的使用情況亦或是針對他們不理解的地方及時給予答疑解惑。慢慢地，客戶也會有什么問題第一時間會想到與我聯(lián)系。這樣，就形成了與客戶積極地良性互動了。我會把每次與客戶的談話記錄擇其重點記錄在臺賬里，這樣可讓自己對客戶有一個較全面的了解和掌握。如此下來，這樣的一批客戶也逐漸成為我的忠實客戶了。第四，對于熟悉的客戶，除了來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)主動招呼，及時快速地為客戶辦理好業(yè)務(wù)，平時也與客戶多電話聯(lián)系、甚至上門拜訪，這樣維護下來的客戶對我們建行的忠誠度才會比較高。
