以服務(wù)贏取客戶的口碑

    隨著國家對銀行準(zhǔn)入審批的松綁，越來越多的民營銀行有如雨后春筍般在中華大地上出現(xiàn)，面對民營銀行及近年來各地由農(nóng)村信用社改制而成的農(nóng)村商業(yè)銀行的沖擊，我們建設(shè)銀行要想繼續(xù)鞏固在市場的領(lǐng)先地位，必須通過產(chǎn)品的多元性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能在激烈的銀行業(yè)競爭中立于不敗之地。作為一名柜面服務(wù)人員，做好本職工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們力所能及的事情。經(jīng)歷近四年的柜面服務(wù)工作，我認(rèn)為做好一名柜員應(yīng)從以下幾方面做起。

    一、擁有扎實(shí)的金融知識

    作為一名21世紀(jì)的柜面服務(wù)人員，銀行業(yè)競爭的激烈形勢要求我們必須不斷的學(xué)習(xí)金融學(xué)知識，才能適應(yīng)當(dāng)下信息爆炸時代下的柜面服務(wù)工作，我們只有通過孜孜不倦的學(xué)習(xí)金融學(xué)知識才能使自己不落伍、不掉隊(duì)，才能在面對客戶時做到從容不迫，應(yīng)對有方。

    二、掌握良好的溝通技巧

    柜面服務(wù)工作是與人打交道的工作，我們每天要接觸來自不同行業(yè)的廣大客戶，他們有不同的溝通語言和產(chǎn)品需求。我們不僅要掌握與公務(wù)員、私營企業(yè)主、大型國有企業(yè)財務(wù)人員等高素質(zhì)客戶群溝通無障礙的服務(wù)用語，也要在面對農(nóng)民工、偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)民、中老年人時以通俗、易懂的語言闡釋清楚。平等的服務(wù)好每一個客戶是對我們柜員的要求，但在面對不同行業(yè)的客戶時也需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求對產(chǎn)品進(jìn)行營銷，即與客戶溝通時要盡量做到同一語境，以客戶為中心，才能使雙方溝通通暢、高效，不產(chǎn)生歧義和不必要的誤解。

    三、樹立并踐行耐心的服務(wù)理念

    柜面服務(wù)工作工作量大，任務(wù)重、時間緊，每天面對上百的客戶，難免會遇見一些對我們服務(wù)有誤解的客戶，在遇見該類客戶時我們首先要心平氣和地傾聽其意見、然后再耐心地與其溝通，盡可能地通過解釋化除其誤解，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)良好的秩序。