無(wú)法避免也無(wú)法否認(rèn)的是，生活中我們常常遇到些許不如意而使心情低落，急躁厭煩。這些“壞情緒”通常來(lái)自兩方面:工作之外與工作之中。無(wú)論是來(lái)自哪方面的壞情緒，不僅會(huì)給自己的身心健康帶來(lái)傷害，更是會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，給客戶造成不良的體驗(yàn)。
工作之外的“壞情緒”，大部分來(lái)自于家庭。在服務(wù)客戶時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)移注意力，專心致志到工作中去，如果一味想著那些不如意，便會(huì)使情緒更加低落，我們作為建行的門面，客戶見(jiàn)到你的精神面貌自然便會(huì)與建行掛鉤，客戶面對(duì)一個(gè)“壞情緒”的我們，自然不想來(lái)建行辦業(yè)務(wù)，也不會(huì)選擇建行作為他的投資理財(cái)顧問(wèn)。因此，建議弘揚(yáng)行內(nèi)團(tuán)隊(duì)精神，積極關(guān)注員工的苦惱，晨會(huì)盡量多宣傳正能量，開設(shè)活躍氣氛的小游戲，美好的一天由此開始。
而工作之內(nèi)的“壞情緒”則往往需要自己調(diào)節(jié)，客戶的大聲斥責(zé)和生氣往往都是一瞬間的爆發(fā)，和客戶有誤會(huì)時(shí)千萬(wàn)不能被牽著鼻子走，被客戶傳染“壞情緒”，與客戶正面對(duì)峙，那雙方都處于情緒崩潰的狀態(tài)，場(chǎng)面更無(wú)法把控。我們應(yīng)保持一種心平氣和的態(tài)度，堅(jiān)守規(guī)定和堅(jiān)持原則，但對(duì)客戶的態(tài)度要軟，同時(shí)行內(nèi)各崗位應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)，把客戶引導(dǎo)到人較少的地方溝通。
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要方方面面，但服務(wù)中遠(yuǎn)離“壞情緒”是至關(guān)重要的。生活不能十全十美，一顆積極的心態(tài)需要自己去營(yíng)造，我們要有自己的底線，同時(shí)也不應(yīng)過(guò)分計(jì)較得失，就讓我們做一個(gè)服務(wù)“小天使”吧！
