建行的ETC好用又不收費(fèi)，獲得了許多客戶的喜愛，不少客戶特意來建行辦理ETC。但是前段時間ETC發(fā)票的缺貨，不少客戶需要報(bào)賬卻沒有了ETC 發(fā)票，這給客戶帶來了不少煩惱。
由于分行ETC發(fā)票缺貨，當(dāng)我們開發(fā)區(qū)支行的發(fā)票用完后，又有客戶來柜臺打印發(fā)票時，我先同客戶說明我們發(fā)票缺貨的情況，然后立刻打電話給最近的漣鋼支行，得知漣鋼支行還有一小部分，便同漣鋼支行的同事說好為客戶留著，客戶立刻趕到漣鋼支行打印，解決了客戶的問題。
之后另一位客戶也要打印發(fā)票的，此時漣鋼支行全部發(fā)票也已用完了，我們的大堂經(jīng)理廖沙非常熱心地幫客戶撥通一個又一個其他網(wǎng)點(diǎn)的電話，得知城東支行的發(fā)票比較多。而客戶要求的時間又非常緊，客戶認(rèn)為他既然到我們這里來打印，我們就該幫他解決問題，不愿意多費(fèi)周折到城東支行去打印。面對次問題，我們會計(jì)主管立刻拜托城東支行的同事幫客戶打印好發(fā)票并托人幫忙把發(fā)票送了過來，原本滿是焦慮和怒氣的客戶收到發(fā)票后非常滿意，并給與了我們贊揚(yáng)。
經(jīng)過與上級和城東支行溝通，我們從城東支行調(diào)了部分發(fā)票過來，解決了一部分對發(fā)票時間要求較緊的客戶的問題。
對于后面要求打印發(fā)票的客戶，我們先和客戶道歉，說明現(xiàn)在整個婁底都缺發(fā)票的情況，并要求客戶留下電話，一旦發(fā)票到貨立刻通知客戶。許多客戶都是已經(jīng)跑過了幾個網(wǎng)點(diǎn)，知道我們的難處，得知我們到貨后會立刻通知，可以為客戶省去再三上門詢問，多跑幾個網(wǎng)點(diǎn)的時間，也就不再為難我們了。
之后，那些經(jīng)我們打電話過來打印發(fā)票的客戶都對我們的服務(wù)非常滿意，連聲表示感謝。
一個簡單的打印發(fā)票售后服務(wù)問題，如果處理不好極易引起客戶反感和投訴，可是處理妥當(dāng)了，卻能獲得客戶的好評，其中的差別不僅僅是要給客戶道歉，態(tài)度誠懇，更要多為客戶著想，多幫忙打電話詢問，避免客戶空跑，避免客戶浪費(fèi)時間，避免客戶火上加火。
我們多問幾個同事能解決的問題，絕不讓客戶遭受碰壁；
我們多說幾句道歉能解決的問題，絕不讓客戶爆發(fā)怒火；
我們多找?guī)讉�部門能解決的問題，絕不讓客戶煩惱傷神；
我們多留幾個電話能解決的問題，絕不讓客戶來回奔波。
暫時無法解決的問題，我們要留客戶的電話，等解決后第一時間告訴客戶；
暫時沒有貨源的業(yè)務(wù)，我們要留客戶的電話，等到貨后第一時間通知客戶。
真正優(yōu)質(zhì)的ETC售后服務(wù)，從留個電話做起。
