進行客戶維護工作兩個月了，我也從最初的抵觸到慢慢地適應(yīng)，現(xiàn)在也成為了我的工作習(xí)慣：下班后與客戶短信或是電話聯(lián)系；上班時與維護的客戶面談……
經(jīng)過兩個月的摸索與鍛煉，我總結(jié)了以下四點客戶維護的經(jīng)驗：
第一，先給需要維護的客戶發(fā)短信，然后等三四天后、最遲不超過一個星期，再與所有發(fā)短信的客戶電話聯(lián)系。有了之前的短信告知，再電話聯(lián)系時，既不會讓客戶反感，也容易讓電話溝通得更加順利。
第二，電話聯(lián)系時的溝通切入點很重要。電話聯(lián)系時，之前我都會對客戶進行簡單告知：現(xiàn)在建行每位客戶都有專屬的客戶經(jīng)理，我就是您的專屬客戶經(jīng)理。以后有什么業(yè)務(wù)上的咨詢都可以與我聯(lián)系。但我發(fā)現(xiàn)客戶除了表示知道或是感謝外，我們就無法繼續(xù)溝通下去了，無法對客戶進行深入地了解與挖掘。之后我改進了一下：除了對客戶進行簡單自我介紹外，再接著提示客戶防范詐騙短信。絕大多數(shù)客戶在聽到詐騙短信時，就對我們的談話有了興趣，甚至可以繼續(xù)深入溝通下去了，能挖掘到較多的客戶信息以及客戶的需求。對客戶進行詐騙短信的溫馨提示，這樣電話溝通的效果非常好。
第三，盡快熟悉自己的所有客戶。我的習(xí)慣是：每天都會進入系統(tǒng)，除了把客戶姓名、手機號儲存在我的手機通訊錄里，再就是每天熟悉兩頁客戶姓名，逼著自己盡最大可能地記住每位客戶。這樣做的最大好處是：平時辦理業(yè)務(wù)時，如果遇到自己名下的客戶，自己立馬就會形成條件反射，知道這是自己的客戶。接下來我會做這樣的事情：我會告知客戶我是他的專屬客戶經(jīng)理，曾經(jīng)與他短信/電話聯(lián)系過。遞上自己的名片，告知客戶以后有什么業(yè)務(wù)上的問題都可以與我聯(lián)系。這樣與客戶面對面地交流會讓彼此都有較深的印象。等客戶以后來辦理業(yè)務(wù)時，我就可以主動與客戶打招呼了，對客戶進行熱情接待。
第四，不管對客戶使用怎樣的方式聯(lián)系，還是遇到怎樣的客戶，我們自己的態(tài)度一定要好，一定要保持溫和、耐心。只有堅持好自己的態(tài)度，我們才能打動客戶，得到意外收獲。這里，舉個事例：有一次，我電話聯(lián)系一位許姓客戶時，對方的態(tài)度很不好并且不友善，可我并沒有打退堂鼓，堅持對客戶做完了電話聯(lián)系。之后，客戶到我的柜臺辦理業(yè)務(wù)時，我認(rèn)出了這位客戶，一開始我沒告訴他。他的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，我一直耐心地為他辦理。最后辦完后，我才告知他：我是上次與您電話聯(lián)系了的，是您的客戶經(jīng)理。并遞送了名片給他。這位客戶反應(yīng)了過來，就上次電話中他態(tài)度不好主動向我賠禮道歉了。并立馬表示要把他行的錢存到我們網(wǎng)點來。我用跨行歸集為客戶快速辦理好了這項業(yè)務(wù)�？蛻魧ξ覙I(yè)務(wù)的專業(yè)與服務(wù)非常認(rèn)可了。這可以算是我的“意外收獲”了！
