休完產(chǎn)假重回崗位的這段時(shí)間，除了一些業(yè)務(wù)的辦理有一些改變外，令我印象最深刻的變化就是我們更注重抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
確實(shí)，銀行作為重要的窗口服務(wù)行業(yè)，每天都要面對(duì)形形色色的客戶(hù)。服務(wù)工作做得好，就會(huì)成為樹(shù)立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺(tái)，如果服務(wù)做不好，就會(huì)影響銀行形象，還會(huì)成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙。
儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊，有經(jīng)過(guò)高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶(hù)；有行為不良、素質(zhì)不高的客戶(hù)。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座，就開(kāi)始大呼小叫，柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意，就會(huì)大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無(wú)法正常工作，任憑誰(shuí)來(lái)解釋?zhuān)疾粫?huì)善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但，作為一名銀行員工，你的一言一行，一舉一動(dòng)，代表著對(duì)客戶(hù)的承諾，每時(shí)每刻的服務(wù)好壞，直接影響到銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。
天華路支行對(duì)此是下了一番苦工的，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)察落實(shí)到每一天。首先，我們每天晨會(huì)練習(xí)三遍七加七，讓標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式深深印刻到每個(gè)人心里，并對(duì)前一天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。其次，兩位業(yè)務(wù)主管也會(huì)看監(jiān)控，對(duì)每個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)比打分，還做了一張表格每天統(tǒng)計(jì)，并有相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，以分?jǐn)?shù)的形式激勵(lì)大家努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，我們每天下班后都會(huì)看一段自己和另一個(gè)同事的監(jiān)控錄像，對(duì)比找出彼此做得不足的地方，讓我們不僅形成標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為習(xí)慣，還讓我們從心底養(yǎng)成對(duì)服務(wù)的自我監(jiān)督習(xí)慣。
我們自己對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也有自己的理解。我認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是把統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)做好，更重要的是要有對(duì)生活積極向上的態(tài)度并把它帶到工作中，這樣就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，如一抹潤(rùn)滑劑使我們與客戶(hù)間的關(guān)系變得和諧，能促進(jìn)服務(wù)效率的提高和業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是要堅(jiān)守制度的底線(xiàn)，拒絕客戶(hù)的違規(guī)要求，平等對(duì)待每一位客戶(hù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。
從每天做起，讓給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為自己的習(xí)慣，從“您好，請(qǐng)坐”開(kāi)始，以“請(qǐng)拿好隨身物品，請(qǐng)慢走”結(jié)尾，把服務(wù)這張名片做好，讓每一位客戶(hù)保存，定能讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
