作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的陣地，柜臺(tái)理所當(dāng)然地成為了搭建銀行與客戶(hù)關(guān)系的重要紐帶，柜面服務(wù)的好壞直接影響著客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的直觀(guān)印象，多次印象的累積將塑成客戶(hù)心中的銀行口碑。從而，在細(xì)化雙基管理的過(guò)程中，柜面服務(wù)應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：
一、 統(tǒng)一認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。舞蹈的美妙不僅在于動(dòng)作的協(xié)調(diào)，更在于團(tuán)體步調(diào)的一致。柜面服務(wù)也是這樣，不齊整的服務(wù)過(guò)程將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)極端不好的觀(guān)感，從而質(zhì)疑網(wǎng)點(diǎn)的管理水平。設(shè)想一下，三尺柜臺(tái)間，整齊化一傳來(lái)的是“您好”，“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)慢走”，客戶(hù)的體驗(yàn)將會(huì)是怎樣？他們會(huì)覺(jué)得我們訓(xùn)練有素，態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟練，近而，愿意與我們展開(kāi)更深層次的合作。
二、全面貫徹，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的流程化。在基礎(chǔ)管理的規(guī)范下，我行已實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理的流程化運(yùn)作，這不僅有助于提升服務(wù)效率，也利于柜面風(fēng)險(xiǎn)事件的防控。但在實(shí)操的過(guò)程中，仍存在著一些環(huán)節(jié)難以統(tǒng)一，諸如某客戶(hù)辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)在不同的網(wǎng)點(diǎn)需要的材料也不同，不同網(wǎng)點(diǎn)辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟、使用的代碼也有所差異，客戶(hù)的需求雖然都得到了滿(mǎn)足，但需求被滿(mǎn)足的過(guò)程卻可能會(huì)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)。為此，只有將服務(wù)流程統(tǒng)一，才能讓客戶(hù)有更一致的、更便捷的體驗(yàn)。
三、細(xì)化層次，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的差別化。柜面服務(wù)是一個(gè)與各類(lèi)客戶(hù)交流營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，之所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，是因?yàn)樗麄儽旧淼男枨蟛煌�，�?duì)銀行的貢獻(xiàn)也不同。深入思考一下，私營(yíng)業(yè)主需要的是什么？公務(wù)員需要的是什么？退休老人需要的又是什么？我們能給客戶(hù)的是什么？我們的產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)哪些方面的需求？如此種種，就需要我們?cè)谶M(jìn)行柜面服務(wù)的時(shí)候，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同合理營(yíng)銷(xiāo)、高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的差別化服務(wù)，有利整合資源，提升不同層次客戶(hù)對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度。
