早晨，工商銀行無錫清揚支行按時開門營業(yè)，客戶絡(luò)繹不絕地走進營業(yè)大廳。
“你好！請問辦理什么業(yè)務(wù)？”
在大堂經(jīng)理的疏導(dǎo)下，客戶有的去了ATM 機前存取款，有的在自助設(shè)備上辦理轉(zhuǎn)帳、查詢業(yè)務(wù)，還有的在排隊兌換猴年紀(jì)念幣。多數(shù)客戶則取號后在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下坐在了等待區(qū)域的休息坐椅上。很快，近300平方米的營業(yè)大廳迅速地從人聲鼎沸到趨于平靜，一切都顯得那么順理成章。
清揚支行的女保安谷阿姨，臉上始終掛著微笑。已經(jīng)干了7年保安的她盡職盡責(zé)，且熟悉營業(yè)網(wǎng)點的基本業(yè)務(wù)。一位客戶進門后，徑直向我這個“新手”走來，說：“我想開通短信提醒服務(wù)”，我隨即把他引導(dǎo)到自助機前。剛好谷阿姨在指導(dǎo)一位客戶辦理自助轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。她二話沒說，一邊指導(dǎo)她的客戶繼續(xù)辦理轉(zhuǎn)帳，一邊指導(dǎo)我引來的客戶開通短信提醒服務(wù)。很快，兩位客戶都滿意而歸。
理財室的曹經(jīng)理是該行的資深員工，除了在理財室辦理業(yè)務(wù)，還抽空到大廳引導(dǎo)客戶，介紹理財產(chǎn)品。上午，一位七八十歲的老太太辦完存款后，對我說：“對面的銀行存1萬元就給一桶油，我在你們這存了3萬元，什么也沒有。”我回答說：“我們這存5萬元才有禮品。”老太太扭頭走向曹經(jīng)理。大概過了１０分鐘，我看到老太太拎著一桶油從理財室出來，心滿意足地走了。我問曹經(jīng)理：“她只存了3萬元，怎么就……”曹經(jīng)理說：“她是我們的忠實客戶，經(jīng)常來存款，破個例吧。”
這時，大廳內(nèi)忽然有客戶嚷嚷起來。我循聲望去，看到周行長左手拎包右手拿著單子，正在給客戶解釋著什么。不一會兒，客戶就平息了怨氣。送走客戶，周行長對我說，客戶是來兌換猴幣的，他前面有兩位客戶兌換了10個人的猴幣，由于要簽字，讓這位客戶等得有些不耐煩。其實一大早，周行長就在協(xié)調(diào)維修自助設(shè)備故障，現(xiàn)在又要按撫客戶情緒。本來她10點準(zhǔn)備去市行辦事，愣是過了半小時還沒出門。
回到大堂經(jīng)理臺前，我看到錢經(jīng)理在幫客戶操作手機。原來，這位客戶拿著手機來問錢經(jīng)理，用支付寶為什么付不了款?錢經(jīng)理幫他一查，發(fā)現(xiàn)與支付寶捆綁的銀行卡上只有8元錢。找到了原因，客戶連聲道謝。
中午，查經(jīng)理站到了大堂經(jīng)理臺后開始值班。其實她的職責(zé)是為3名非現(xiàn)金柜員、4名現(xiàn)金柜員辦理授權(quán)業(yè)務(wù)。一上午她在七名柜員之間不知跑了多少趟。這時，一位客戶找到查經(jīng)理詢問如何辦理匯款？查經(jīng)理就細(xì)心地指導(dǎo)她開始逐項填寫匯款單據(jù)�？吹讲榻�(jīng)理，我本來想去休息會兒的念頭立刻打消了，挺著有些酸疼的腰桿繼續(xù)在大堂引導(dǎo)客戶。
這一天，我們共接待服務(wù)了取號辦理業(yè)務(wù)的客戶480余名，引導(dǎo)到自助設(shè)備前指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的客戶也在230人以上；大堂經(jīng)理們服務(wù)客戶在大廳來回跑了多少趟，就不計其數(shù)了......
這，就是工行的大堂經(jīng)理們。他們每天、每時都重復(fù)著幾乎同樣的業(yè)務(wù)，服務(wù)著不同金融業(yè)務(wù)需求的客戶。他們工作的空間雖然有限，但幾年算下來卻也不亞于走了兩萬五千里長征。他們兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、不分份內(nèi)份外，平凡中透著卓越，堅守著那份為客戶盡心竭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真情。
