大堂服務(wù)需要耐心需要細心

    客戶A到甲支行辦理業(yè)務(wù)，因為是兩萬元以下的存款，大堂經(jīng)理B便把客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)辦理，因為客戶之前沒在自助設(shè)備上操作過，為能讓客戶快速辦理好業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理便親自替客戶存款，正當(dāng)柜員機識別好鈔票，跳到請按“確認”鍵的時候，高柜呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理沒多想，就直接離開自助設(shè)備區(qū)，跑向柜臺，客戶A不懂，以為錢存完了，也隨即離開。后面存錢的客戶C，看到錢還沒存進去，隨即按下了“取消”鍵，錢吐了出來，客戶C匆匆的拿著這筆錢消失了。

 

    模擬場景二

 

    客戶D到乙支行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬金額為4萬元，為節(jié)約時間，大堂經(jīng)理E建議客戶去自助設(shè)備區(qū)辦理，但客戶表示不知道怎樣轉(zhuǎn)賬，大堂經(jīng)理便把客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)，一步一步教客戶怎么轉(zhuǎn)賬，最后轉(zhuǎn)賬成功，正當(dāng)大堂經(jīng)理要離開的時候，“叮..叮..”客戶的手機短信響了，客戶當(dāng)時還說了一句“真快，一下子就收到短信了”，隨后一看短信，“支出人民幣40015塊”，客戶隨即變臉，“你們怎么多收了我15塊錢”，大堂經(jīng)理當(dāng)即解釋，“這個是收的跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費。”客戶勃然大怒，“收手續(xù)費怎么不告訴我，知道要收手續(xù)費的話，我就不轉(zhuǎn)了，這個錢我不付，你們得補償我這15塊錢。”同時還不停的大吵大鬧，沒辦法，大堂經(jīng)理只好把客戶引導(dǎo)到辦公室繼續(xù)做解釋工作。

 

    以上雖然是兩個模擬案例，但想一想，這些案例離我們遠嗎？不遠，我們只要一個不小心就可能犯案例當(dāng)中的錯誤。案例一中，如果大堂經(jīng)理B再耐心一點點，等客戶按完“確認”鍵之后再走，就不會發(fā)生后面的錯誤了。案例二中，如果大堂經(jīng)理E更細心一點，在轉(zhuǎn)賬的時候，告知一下客戶收取的手續(xù)費，也不至于導(dǎo)致客戶的不滿。在引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備區(qū)存取款及轉(zhuǎn)賬的時候，我們就承擔(dān)著一份責(zé)任。所以說，大堂服務(wù)需要耐心，需要細心，更需要責(zé)任心。