不奢求極致 只需慢慢變好

    為了進一步提升客戶的數(shù)量與質量，實現(xiàn)客戶的有效增長，高山街支行積極組織開展“細化客戶分層、實施精準營銷”活動。經(jīng)過近段時間的努力，形成了“人人名下有客戶，每個客戶有人管”的客戶維護模式。年關將至，效果日趨顯現(xiàn)，有部分客戶會主動電話聯(lián)系自己的專職客戶經(jīng)理咨詢業(yè)務、也有客戶到網(wǎng)點找尋自已的聯(lián)系人辦理業(yè)務，邁出了全量客戶有質量發(fā)展的堅實一步。經(jīng)過這幾個月的實戰(zhàn)演練，分層維護客戶讓我收獲了一些感受：

    一、真誠的態(tài)度吸引客戶駐足

    以往我們會覺得客戶在銀行辦完業(yè)務，柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而，這僅僅是開始。緊接著，我們可以利用我行的客戶維護系統(tǒng)與客戶建立先短信問候再電話聯(lián)絡的聯(lián)系方式。從陌生人變成熟人，從熟人變成朋友。一個電話、一句問候、或者一個小小的提醒都會給我們帶來收獲，那些回信息或回撥電話給我們提需求的客戶，都會成為我們忠誠的合作伙伴。

    二、專業(yè)的知識贏取客戶信任

    在短短的字里行間或隔著空間的電話交流中，我們只有掌握全面過硬的業(yè)務知識才能自信的跟客戶發(fā)起對話、進行溝通，才有可能在短時間里獲取客戶的信任。在專業(yè)化的前提下，還需讓客戶感受到我們的業(yè)務推介是度身定制的私人專屬款。當然，如果客戶對我們的信任還保持距離，我們首次與客戶主動聯(lián)系最好以風險提示或節(jié)日問候的短信來建立維護關系。

    三、耐心的解答獲得客戶支持

    工作中，我們會碰到各種類型客戶發(fā)生的事件，比如生意人晚上10點過了還會打電話來問你POS怎么刷不了卡了，信用卡客戶一早7點多來電咨詢周末跨行轉賬還款怎么沒到帳，外地出差的會計情緒激動的在電話里告訴你銀行卡被盜了等等一些情況。此時，我們如果立馬為客戶解決了困惑，提供了優(yōu)質的“售后服務”，這樣客戶會自然對我們產(chǎn)生依賴。那特意到網(wǎng)點來在意見薄留下表揚信都只是一個開始，建立的信任會給我們以后的工作帶來長久不衰的支持。