這兩年，我們?nèi)w員工持續(xù)進(jìn)行著一項(xiàng)重要的工作：客戶維護(hù)。我們私下笑稱這是把客戶培養(yǎng)成上帝的過(guò)程。從最初的不理解，難為情，到現(xiàn)在人人心里有數(shù)，個(gè)個(gè)手中有“人”，成績(jī)斐然。
回想我在其間的心路曲折，三個(gè)字：難矣哉。因?yàn)椴簧朴谌穗H交往是我的硬傷�？粗颐路峙涞�347個(gè)客戶名單，十分之七我都不認(rèn)識(shí)，不是不著急啊。工作不等人，我需要盡快找到切入點(diǎn)。 我琢磨相由心生，我們不難想象一個(gè)微笑的人內(nèi)心是充滿快樂(lè)的，善意的，所以第一印象十分重要，不必過(guò)分急躁，不要通過(guò)貶低自已抬高客戶，做事有禮有節(jié)。有時(shí)，柔和的語(yǔ)氣、靜靜的神色，即使是短暫的，也可以把許多令人憂郁、沮喪的情緒輕輕化解。
客戶是上帝，并且是我們培養(yǎng)出的上帝！做好了這種心理建設(shè)，從此，我的客戶維護(hù)之旅開始了。我將客戶名單打印出來(lái)，梳理一下，找出有資源的，熟悉的客戶建立聯(lián)系計(jì)劃，理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、現(xiàn)金分期，林林總總分門別類，仔細(xì)準(zhǔn)備好了資料，和同事一起探討營(yíng)銷話序。按照市分行客戶維護(hù)培訓(xùn)課的指導(dǎo)步驟：第一次發(fā)短信聯(lián)系；第二次電話聯(lián)系；然后加強(qiáng)溝通交流。記得第一次得到客戶回應(yīng)的時(shí)候，心情真的可以用雀躍來(lái)形容。面對(duì)越來(lái)越激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，身為一名一線柜員我也理解了我們行開發(fā)客戶維護(hù)系統(tǒng)的初衷，那就是調(diào)整經(jīng)營(yíng)觀念，以廣大客戶群體為資源，擴(kuò)大市場(chǎng)占比，營(yíng)銷金融產(chǎn)品。
荀子曰：“人生不能無(wú)群。人與群居。”人際交往是我們每個(gè)人最基本的需要。但在與客戶不論是柜面還是其它渠道的交往中，我偶爾會(huì)為了不被人接納而苦惱，這該怎么辦呢？大吵大鬧？拒絕交往？這些都不是好辦法，印第安人說(shuō)：首先要穿別人的鞋走一段路，這和我們的老祖先教導(dǎo)的“推己及人”一個(gè)道理，就是抱有同理之心！想想他這么做是出于什么原因，站在別人的立場(chǎng)考慮一下問(wèn)題，所以寬容也是我們?cè)谂c客戶交往中的必修課。
時(shí)光流逝中，“營(yíng)銷”，看上去急功近利的兩個(gè)字，也在我們用心維護(hù)客戶時(shí)變得溫情脈脈，潛移默化中使許多客戶從我們的假想敵，變成我們的朋友，一名儒雅的客戶辦完業(yè)務(wù)，又回轉(zhuǎn)身在柜臺(tái)凹槽內(nèi)放下一罐茶葉，柜員忙道謝：您不要客氣，李總，上次的黑枸杞都還沒(méi)喝完呢。我們的上帝微笑著說(shuō)：建行讓人很舒服。
