一位客戶經(jīng)理的工作感悟

    時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，2015年已劃上句號(hào)，在新的一年里，我希望時(shí)間放慢腳步，讓我有充足的時(shí)間好好地梳理一下那些過往。作為客戶經(jīng)理快兩年了，從最初的懼怕到如今的從容，經(jīng)歷了一個(gè)成長(zhǎng)的過程，在這個(gè)過程中對(duì)客戶經(jīng)理這份工作也有了更深刻的認(rèn)識(shí)。
   
    客戶經(jīng)理的主要工作是營(yíng)銷客戶。營(yíng)銷客戶的關(guān)鍵是準(zhǔn)確把握客戶需求，快速提供相關(guān)服務(wù)。高水平的服務(wù)首先取決于熟練的業(yè)務(wù)技能，成功的客戶經(jīng)理需要了解不同業(yè)務(wù)品種的不同特點(diǎn)及適用范圍；需要了解總行的信貸政策，哪些行業(yè)需重點(diǎn)營(yíng)銷，哪些行業(yè)要限制或逐步退出，需要了解商行的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，哪些業(yè)務(wù)品種目前要重點(diǎn)發(fā)展，哪些業(yè)務(wù)正在逐步壓縮；還要了解支行的業(yè)務(wù)權(quán)限，信貸規(guī)模及構(gòu)成，從而準(zhǔn)確的為客戶介紹我行業(yè)務(wù)，幫助客戶找到最適合的產(chǎn)品。

    高水平的服務(wù)還得益于客戶經(jīng)理的溝通力和親和力。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品趨同的今天，感情投資已是各家銀行紛紛祭出的法寶。良好的溝通可以提高辦事效率，拉近人與人之間的關(guān)系，滿足客戶被了解與尊重的需求，使客戶經(jīng)理在客戶心中的形象更豐滿生動(dòng)，在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。
   
    客戶經(jīng)理的另一項(xiàng)重要工作是信貸業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查。它是審貸人員作出信貸決策的重要依據(jù)，是防范信貸風(fēng)險(xiǎn)、確保資金安全的主要手段�，F(xiàn)實(shí)情況的復(fù)雜多變決定了貸前調(diào)查很強(qiáng)的技術(shù)性。不同行業(yè)的運(yùn)作模式、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不同，同一行業(yè)的不同企業(yè)也可能處于不同的發(fā)展階段，即使是一家企業(yè)，也可能存在有利和不利于信貸資金安全的因素，成功的客戶經(jīng)理要能準(zhǔn)確了解客戶實(shí)際情況，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，科學(xué)做出貸或不貸的決策，這都需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論知識(shí)。
   
    以上是客戶經(jīng)理的兩項(xiàng)重要且難度較大的工作，也是最能鍛練人的兩項(xiàng)內(nèi)容。在近兩年的工作中，自認(rèn)為在以下三方面有所提高。一是對(duì)社會(huì)有了更深刻豐富的認(rèn)知。通過對(duì)同一行業(yè)不同客戶的分析比較，可以了解該行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、利潤(rùn)點(diǎn)及利潤(rùn)率、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，推而廣之，可以了解多個(gè)行業(yè)及社會(huì)。二是個(gè)人業(yè)務(wù)能力有了提高。在不斷的調(diào)查與分析過程中，了解了不同行業(yè)，可以對(duì)客戶提供的銷售收入等進(jìn)行深入的分析，會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)分析水平有了一定提高。三是綜合素質(zhì)有了改善。客戶經(jīng)理要不斷的被陌生人認(rèn)識(shí)、了解、接受，且接觸人群廣泛，層次不一，久而久之，就洞明了世事，煉達(dá)了人情，個(gè)人素養(yǎng)得以提高。
   
    但是，距離一個(gè)成功的客戶經(jīng)理還相差很遠(yuǎn)，即使是以上談及的兩個(gè)最主要的方面，做起來(lái)也遠(yuǎn)比說(shuō)起來(lái)容易。相對(duì)簡(jiǎn)單的是提高業(yè)務(wù)技能，產(chǎn)品及信貸政策有其相對(duì)確定性及延續(xù)性，只要花時(shí)間努力鉆研，還是可以在短時(shí)間內(nèi)掌握的。而客戶的豐富多彩決定了與客戶的溝通交流是一門難以簡(jiǎn)單分類的藝術(shù)，不斷有新的業(yè)務(wù)伙伴，需要有新的溝通技巧。貸前調(diào)查亦是如此，客觀現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性與客戶的多樣性決定了要對(duì)不同客戶采用不同的調(diào)查方法，有不同的側(cè)重點(diǎn)，只有立足現(xiàn)實(shí)，才有可能挖掘出真相。
   
    成功的路上沒有捷徑。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，只能從多方面不斷的完善提高。除去以上所述，要領(lǐng)先一步，還應(yīng)具有更廣泛的知識(shí)，更宏觀的視野。不僅要熟悉財(cái)會(huì)與金融，還要對(duì)各行各業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)有所涉獵；不僅要學(xué)習(xí)商行目前已開展的業(yè)務(wù)，還要接觸商行目前沒有開展的業(yè)務(wù)品種，跟上商行及銀行業(yè)發(fā)展的步伐；不僅要了解客戶的現(xiàn)狀，還要在對(duì)現(xiàn)狀的把握中找出問題，提出建議，改善經(jīng)營(yíng)；不僅應(yīng)著眼于客戶或行業(yè)，還應(yīng)著眼于本地或國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期、發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)及新產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)客戶可能造成的影響，要轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;造血型”的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。
   
    客戶經(jīng)理是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性，能煅練人的職業(yè)，對(duì)于從業(yè)的我們，只有腳踏實(shí)地，才能不斷前行；只有站得更高，才能走得更遠(yuǎn)！