客戶分層維護已經(jīng)做了近兩年的時間，慢慢也體會到了客戶分層維護的成果，主動聯(lián)系我的客戶越來越多了，方式以電話居多，微信次之，偶爾也短信聯(lián)系，需求各異：有換零鈔的，有換新鈔的，有大額預約取款的，有理財咨詢的，有信貸咨詢的，有業(yè)務咨詢的……，每天我都會認真記下客戶的需求，一一去落實，每個都有回應，一來二去，這些客戶成了我的忠實客戶，也帶來了無限的存款和產(chǎn)品營銷資源，所以每天我都會樂在其中，認真做好客戶維護，堅持客戶分層維護三步曲，不斷擴大我的客戶群體。
一、認真查找，合理安排，記熟客戶信息。營銷主管廖行長給我們每人配發(fā)了一本客戶分層維護登記薄，每周二早晨是我們支行固定的客戶維護時間，大家都會早早到行，進入系統(tǒng)（支行所有電腦對員工開放），找到自己本周準備維護的目標客戶，把客戶的基本情況登記在本子上，如：姓名，年齡，性別，職業(yè)，AUM值，電話號碼，資產(chǎn)組成情況，擬推介產(chǎn)品等等，盡量詳細。這樣做的優(yōu)點是：1、柜面人員可以利用自己臨柜的碎片時間，通過前臺操作系統(tǒng)完善客戶的信息，2、可以利用柜面業(yè)務較少的時候，彈性排班，輪流做客戶維護。3、可以避免下班大家集中做，電腦不夠用的窘?jīng)r，也可避免客戶維護系統(tǒng)不穩(wěn)定時，無法做客戶維護的問題。
二、完美第一印象，詳實記錄，重實效貴堅持。關于客戶分層維護，我在實踐、分享、討論、總結、提高、再實踐的過程中，逐漸總結出以下經(jīng)驗：1、對于首次維護的客戶，第一次聯(lián)系時必須使用電話溝通的方式。第一次電話要簡單溫馨，內(nèi)容一般是感謝客戶對建行工作的支持，并介紹自己是為他服務的客戶經(jīng)理，提示客戶如有換零鈔，大額取款等需求可以聯(lián)系我等。第一次電話聯(lián)系的目的：一是確定客戶電話號碼的正確性；二是盡量促成一次面談，來行辦理一次業(yè)務，增加客戶的信任感；三是感受客戶接電話的態(tài)度，非常排斥的，反應一般的，熱情的，并作好記錄，在后續(xù)維護中，根據(jù)客戶不同的喜好采取不同的維護方式。2、第一次電話聯(lián)系后用自己的手機發(fā)送一條信息。內(nèi)容是告知客戶，我是剛剛給你打電話的某某，歡迎您到我行辦理業(yè)務，我在赫山支行X號柜臺，您有任何金融問題可以咨詢我。這樣做的好處有兩點：一是增強客戶的信任感，二是主動為客戶保存聯(lián)系信息，因為初次電話聯(lián)系，客戶一般不會保存我們的聯(lián)系電話，也不一定記得誰打的電話，發(fā)送這樣一條短信的話，客戶一般也不會立馬就刪除，在他遇上金融問題的時候，一定會想起翻找那條短信。3、接下來的工作就是針對不同的客戶不同的需求采取不同的維護方式。比如說每月回訪，定期到期提醒，節(jié)日、生日祝福，產(chǎn)品推薦，理財資訊，國債發(fā)行的通知等等。這樣持之以恒，循環(huán)往復，然后再發(fā)展新客戶，慢慢的，兩年時間過去了，我的忠實客戶群體不斷鞏固和壯大，支行的存款、產(chǎn)品、口碑、形象等等也越來越好了。
三、擺正心態(tài)、走出誤區(qū)，付出就有收獲。1、樹立正確的客戶分層維護觀念。客戶維護不是為了應付上級檢查而做，也不是為了支行而做，而是為了自己做。在競爭日趨激烈的金融行業(yè)，如果手中沒有豐富的客戶資源，如何去完成存款任務？如何去完成層出不窮的產(chǎn)品任務？2、持之以恒做好客戶維護。客戶維護工作不是一朝一夕的事情，也不是立竿見影的事情，需要腳踏實地去做，需要一點一滴的積累。相信只要認真對待客戶的需求，不斷耕耘、不斷付出，真心相待，就會贏得客戶信賴，就會收獲更多意想不到的商機。
