客戶維護三部曲

    做好客戶維護，不僅僅是一項政治任務，也是我們營銷各種產(chǎn)品的利器�？蛻粜湃挝�，信任我們建行，才能接受我們推薦的各項產(chǎn)品。作為網(wǎng)點的一名柜員，怎樣做好客戶維護呢？

    第一，尋找客戶來源，主動維護客戶�？蛻魜碓床粌H僅是系統(tǒng)內(nèi)客戶，也可以是柜臺上挖掘和發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶。首先要梳理系統(tǒng)，P系統(tǒng)，O系統(tǒng)我們都可以很好的用起來，里面有很多有用的客戶信息。已經(jīng)在自己網(wǎng)點的客戶，如果不建立一對一甚至是多對一的維護關系，大客戶可能隨時會流失。我們所在的社會是一個關系社會，人們出門辦事都喜歡找熟人，哪里有熟人就往哪里去。我認為做客戶維護的首要目標就是成為客戶的熟人，那么客戶有需求時就會想到我建行小周。首次電話聯(lián)系客戶時建議用網(wǎng)點的座機打，一般本地人看到本地座機不會拒絕，不要急于營銷，先讓客戶對自己有個初步印象，然后告知客戶稍后我會以短信形式將聯(lián)系方式發(fā)給他，建議其保存我的聯(lián)系方式。首次聯(lián)系的客戶不建議直接拿自己的手機打過去或者直接發(fā)送短信然后不管了。因網(wǎng)點搬遷，網(wǎng)點人流量和業(yè)務量相對以前少了很多，坐在柜臺的我和我的同事們不由得焦急起來，怎樣才能讓現(xiàn)狀改觀呢？為此，我們克服了心里障礙，主動地自發(fā)地進行客戶維護，絲毫不放過跟客戶交流、維護關系的機會。同時網(wǎng)點制定了合理的客戶維護考核方案，負責人每周對客戶維護情況進行檢查，確保每人每天至少維護三個以上的客戶，對沒有完成任務的員工進行處罰。在晨會上，每位員工輪流分享客戶維護的方法和經(jīng)驗，互相學習，互相進步。

    第二，做好客戶維護登記，進行持續(xù)跟蹤。每個人都有自己的客戶維護本，首先建立客戶索引，便于查找客戶信息。然后逐個把有用的有潛力的、已聯(lián)系上的VIP客戶登記到本子上，必不可少的信息有客戶姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話以及賬號，做到聯(lián)系一個寫一個，發(fā)現(xiàn)一個寫一個，客戶偏好和需求也可以詳細的寫上，方便下次聯(lián)系。登記本這個簡單的工作不容小覷，關鍵時刻就能派上用場，比如客戶理財或定期到期可及時提醒。在柜臺辦業(yè)務時要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，給客戶留下好的印象，柜臺挖掘的潛力客戶當時辦業(yè)務時就可以留下自己的聯(lián)系方式給客戶，同時做好客戶維護登記，以便于持續(xù)跟蹤，進一步挖掘客戶潛力，做好后續(xù)營銷。

    第三，持之以恒，貴在堅持。當然，客戶維護不是一朝一夕的功夫就可以做好的，也不是能立竿見影的，而是長期的堅持，是和客戶從不認識到了解，到信任的過程。只有熟悉客戶后，我們才能有針對性的為客戶推薦產(chǎn)品，只有得到客戶的信任，客戶才能放心的接受我們的產(chǎn)品。簡單的事情重復做，重復的事情認真做。每一次的客戶維護，我們都要站在客戶的角度，為客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價值，這樣客戶才能成為我們的忠實客戶。