16年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，她成為了建設(shè)銀行的一名普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，她不僅有對(duì)工作滿(mǎn)腔熱情、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為建設(shè)銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
一、微笑是她給人的第一印象。
比起年輕漂亮的同事，她沒(méi)有先天有利的條件，但她相信“相由心生”，相信只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才能更具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù)，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。她深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，是銀行員工的衣食父母；而服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂與生命。所以無(wú)論工作壓力多大、工作多累、或是家有煩心事，她從未擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì)把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下我們街心支行的員工給他留下的印象最好，真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在街心支行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。
二、技能是她快速處理業(yè)務(wù)的底氣。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，從而無(wú)法提高工作效率及贏得客戶(hù)的信賴(lài)。八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是她利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則。她積極利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)銀行、會(huì)計(jì)、保險(xiǎn)、證券及理財(cái)?shù)确矫娴慕鹑谥R(shí)，鞏固和積累自己的金融知識(shí)，提升自身的文化素養(yǎng)。把學(xué)習(xí)的知識(shí)技能熟練應(yīng)用到日常的工作中，將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟牢記于心,爭(zhēng)取在更短的時(shí)間內(nèi)以更快的速度更高的準(zhǔn)確度完成客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)。我行的一些高端客戶(hù)每次一來(lái)網(wǎng)點(diǎn)就只到她的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
三、溝通是她做好服務(wù)的保障。
用心體會(huì)，善待客戶(hù)，這是做好服務(wù)的根本�？蛻�(hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是個(gè)人，而是我們街心支行的整體形象。所以工作中她經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠(chéng)換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。我們街心支行有幾個(gè)VIP客戶(hù)離我行的路程都比較遠(yuǎn)，他們每次來(lái)行辦理業(yè)務(wù)都要花費(fèi)大量的時(shí)間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶(hù)，她就換位來(lái)體會(huì)客戶(hù)的心態(tài)。每次客戶(hù)過(guò)來(lái)她都會(huì)給予真誠(chéng)的問(wèn)候，耐心細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)想他們沒(méi)想到的一些細(xì)節(jié)，提醒他們。同時(shí)，每次辦理業(yè)務(wù)她都會(huì)通過(guò)呼號(hào)界面快速的對(duì)客戶(hù)詳細(xì)信息進(jìn)行了解,然后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。有一次有位客戶(hù)來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，她通過(guò)呼號(hào)界面查詢(xún)到客戶(hù)的AUM值有近200萬(wàn)，但是在我行并沒(méi)有什么存款，后來(lái)通過(guò)查詢(xún)客戶(hù)的AUM值都來(lái)源于CTS資金，她通過(guò)和客戶(hù)溝通就把建設(shè)銀行新近推出的在方便支付的基礎(chǔ)上又能獲得定期的收益聚財(cái)品種介紹給他，客戶(hù)欣然接受，陸續(xù)從股市轉(zhuǎn)入資金200余萬(wàn)元從此成為了我們的忠實(shí)客戶(hù)。
四、滿(mǎn)意是她不懈追求的目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無(wú)難事”，她相信，只要做一個(gè)有心人，用心、誠(chéng)心、信心、耐心、細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶(hù)，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無(wú)差異性。對(duì)待高端客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶(hù)，假如能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶(hù)的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，進(jìn)而拉近“距離”，可能會(huì)有形或無(wú)形地增加我行的業(yè)務(wù)。對(duì)第一次接觸的新客戶(hù)，要主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶(hù)留下良好印象，產(chǎn)生下次再來(lái)街心支行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動(dòng)。有一位女性客戶(hù)第一次來(lái)我行辦理存款業(yè)務(wù)，根據(jù)她存入的零錢(qián)比較多，觀察她的言行舉止，通過(guò)交流知道她在附近做生意但是資金大部分存在農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)常需要匯款。于是她在客戶(hù)不多的時(shí)候主動(dòng)打電話給客戶(hù)需不需要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，告訴客戶(hù)現(xiàn)在人不多，經(jīng)過(guò)和客戶(hù)不懈的聯(lián)系�？蛻�(hù)終于在我行開(kāi)立結(jié)算卡，把大量的營(yíng)業(yè)款存入我行，每次來(lái)的時(shí)候都不斷的表?yè)P(yáng)她的服務(wù)熱情速度又快而且不抱怨存的都是零錢(qián)，現(xiàn)在這位客戶(hù)在我行的存款余額已經(jīng)有近300萬(wàn)元，并介紹許多生意伙伴和朋友前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，還經(jīng)常在市場(chǎng)里面宣傳我行結(jié)算卡、資金歸集等產(chǎn)品，大大增強(qiáng)了我行在周邊的影響力。
在建設(shè)銀行這個(gè)浩瀚的大海之中，她只不過(guò)是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是她永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則；真誠(chéng)為客戶(hù)排憂解難，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華建設(shè)銀行的服務(wù)，是她永恒的工作宗旨。
