身為柜面人員，我被“神秘人”扣分了，理由是沒有嚴(yán)格遵守建行“七加七”服務(wù)規(guī)范�？鄯滞ㄖ聛淼臅r(shí)候，我感到委屈：這分扣得有點(diǎn)“不近人情”。入行多年，我從未放棄對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，無論身體多疲憊，都會(huì)以最飽滿的熱情服務(wù)面前的客戶，為什么這樣的服務(wù)還達(dá)不到要求呢？前兩天，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人超姐把我叫到身邊進(jìn)行批評教育，沒有過多的責(zé)備，而是談起了服務(wù)之道。經(jīng)過她的點(diǎn)撥，我開始自我反思，在反思中悟出了一些對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的感想。
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之美
有人喜歡街頭藝術(shù)的青春活力，有人卻愛天安門前刀劈斧削、氣勢如虹的解放軍隊(duì)列；有人喜歡張家界天門山上的怪石嶙峋，有人卻愛蘇州園林里的精巧雅致；有人喜愛周星馳電影里的爆笑搞怪無厘頭，有人卻欣賞張藝謀電影中的構(gòu)圖嚴(yán)謹(jǐn)、色彩分明；有人喜歡現(xiàn)代詩歌的自由揮灑、激情蓬勃，有人卻愛古體詩的格律清晰、抑揚(yáng)頓挫。“標(biāo)準(zhǔn)化”是一種整齊劃一之美。“標(biāo)準(zhǔn)化”是站在巨人肩膀上前行，無數(shù)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)?zāi)鄢蓸?biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)就是博采眾長，讓優(yōu)勢盡顯。“標(biāo)準(zhǔn)化”是通往成功的捷徑。
二、建行“七加七”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
建行長期以來倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅有微笑和熱情是不夠的，標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。身為建行柜面服務(wù)人員，堅(jiān)持“七加七”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，給客戶帶來的是全面完整的良好體驗(yàn)。七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，七句標(biāo)準(zhǔn)化用語前后連貫、環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。沒有舉手示意，客戶可能在尋找柜臺時(shí)茫然無措；沒有主動(dòng)詢問，客戶與柜員間尷尬陌生的氣氛難以化解；沒有雙手接、雙手遞，客戶難以感受到尊重；沒有巧妙營銷，客戶對建行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可能一無所知；沒有笑臉相送，客戶離開時(shí)的滿意舒心可能會(huì)被倉促、冷漠所消解。當(dāng)“七加七”服務(wù)一一到位，客戶被良好的服務(wù)氛圍所包裹，處在無憂無慮的舒適狀態(tài)，自然會(huì)產(chǎn)生滿意與信賴。堅(jiān)持“七加七”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，給客戶帶來的是溫暖貼心的關(guān)懷。“七加七”中蘊(yùn)含著不少細(xì)致貼心的小細(xì)節(jié)，讓服務(wù)“于細(xì)微處見精神”。無論是舉手、雙手接遞之類的微小動(dòng)作，還是“您好”、“請問”、“慢走”之類的簡單詞語，都是對心系客戶、真誠待人的具體詮釋，讓客戶在看似平常的舉手投足間感受到暖意與誠意。堅(jiān)持“七加七”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，彰顯的是柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)。
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不等于機(jī)械化服務(wù)
“千人一面、千口一口”和僵硬呆板絕不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵。如果把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變成機(jī)械化服務(wù)，是柜面服務(wù)人員的失職，正如優(yōu)秀的司機(jī)能夠在嚴(yán)守規(guī)章中來去自如，才情卓越的詩人能夠在謹(jǐn)嚴(yán)規(guī)范的格律里才華橫溢，靈動(dòng)的“國標(biāo)”舞者能夠在標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)奏、舞步里輕舞飛揚(yáng)。對柜面服務(wù)人員來說，“七加七”服務(wù)流程是一個(gè)框架，框架里的內(nèi)容還需用色彩填滿——將對建行客戶的感恩之心、熱愛之情注入一言一行中，把“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)熱情放在舉手投足里。用心來做的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是有血有肉、飽含深情的，客戶感受到的是生動(dòng)鮮活又有板有眼的“建行style”。
四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)重在堅(jiān)持
“滴水可以穿石，一滴不可棄滯”，要讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)生意義，靠的是日積月累、始終如一。對柜面人員來說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不能是一時(shí)興起，也不能“因人而異”。我想：無論是在意氣風(fēng)發(fā)的早晨，還是在疲憊不堪的傍晚，無論是在相對清閑的午后，還是在人流如織的高峰期，無論是面對公司法人還是個(gè)人客戶，無論是辦理大額存取款還是兌換零鈔，無論對方是地位顯赫還是衣著樸素，都應(yīng)該把“七加七”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)成是必須堅(jiān)守的“規(guī)定動(dòng)作”。這樣做的好處，對客戶來說，可以看到建行人的品格，不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間、情況、自身?xiàng)l件的不同感覺到差別；對服務(wù)者而言，可以養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。
“習(xí)慣是一種力量”，當(dāng)我們把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，我們的服務(wù)就經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。我也會(huì)在今后的工作中更加嚴(yán)格要求自己，把每一位客戶都當(dāng)做神秘人對待。
