銀行作為服務(wù)業(yè)，客戶維護(hù)始終是亙古不變的主旋律，特別是伴隨同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈和新形勢(shì)下電子金融化的沖擊，客戶維護(hù)就顯得如救命稻草般重要！自加入建行以來(lái)，我一直在基層一線接觸形形色色的客戶，客戶維護(hù)這件事也算得上是跌跌撞撞的小馬過(guò)河。記得剛參加工作的時(shí)候，每次給客戶打電話都十分緊張，先要在心里預(yù)演一遍臺(tái)詞，然后深呼吸10秒鐘�，F(xiàn)在回想起來(lái)原因無(wú)非以下幾種：一是下意識(shí)的把自己定位為推銷員，害怕拒絕；二是底氣不足，擔(dān)心客戶的問(wèn)題答不上來(lái)。三是沒(méi)有計(jì)劃，不知道要怎么說(shuō)和怎么做。
第一種情況乃人之常情，討好的聯(lián)系內(nèi)容設(shè)計(jì)和持續(xù)積極的自我暗示是必不可少的。首次電話聯(lián)系內(nèi)容盡量言簡(jiǎn)意賅。例如：您好！請(qǐng)問(wèn)您是***么？這里是建行星沙支行，易初蓮花斜對(duì)面的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。2016年建行為了更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量，給您配備了一個(gè)專門的客戶經(jīng)理，等會(huì)我會(huì)給您發(fā)個(gè)短信，以后您在建行有任何問(wèn)題都可以直接找我，可以么？此外，積極的自我心理暗示也很重要。要學(xué)會(huì)換位思考，如果我是客戶，有人聯(lián)系我去領(lǐng)取禮品或者配備專職客戶經(jīng)理的體驗(yàn)還是不錯(cuò)的。
針對(duì)第二種情況，我們要不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平和技能。這有兩個(gè)方面的好處：一是能夠?qū)蛻舻囊蓡?wèn)盡可能做到有問(wèn)必答也能迅速提高客戶的好感和信任度。俗話說(shuō)：因?yàn)閷I(yè)所以信賴。：二是有利于我們從工作中找到存在感和成就感，工作熱情和積極性也會(huì)進(jìn)入良心循環(huán)狀態(tài)。
針對(duì)第三種情況，我認(rèn)為客戶維護(hù)也需要按部就班和統(tǒng)籌規(guī)劃。根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和一些理論分析，我認(rèn)為客戶維護(hù)循序漸分為五個(gè)階段：
一、認(rèn)識(shí)階段
發(fā)現(xiàn)客戶主要通過(guò)兩個(gè)途徑：一是日常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶；二是O系統(tǒng)和P系統(tǒng)的客戶。我每天下班后會(huì)翻閱當(dāng)天的業(yè)務(wù)憑證，記錄目標(biāo)客戶或者潛力客戶的信息并發(fā)送信息加深記憶。例如：**先生/女士，您好！我是建行7號(hào)窗口柜員***，這是我的手機(jī)號(hào)碼。以后有問(wèn)題歡迎隨時(shí)聯(lián)系，祝工作開(kāi)心！對(duì)于系統(tǒng)潛力客戶，我一般采用“破冰電話+短信介紹”的組合模式。
二、接受階段
讓客戶知道和接受自己是第二個(gè)階段的重要目標(biāo)。我一般通過(guò)贈(zèng)送禮品或者領(lǐng)取VIP卡的方式來(lái)創(chuàng)造與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。例如：您好！我是您的建行專職客戶經(jīng)理小向，為感謝您對(duì)建行一如既往的支持，特為您準(zhǔn)備精美答謝禮一份，歡迎前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。地址：***（溫馨提示：請(qǐng)本人攜帶銀行卡和身份證）。見(jiàn)面過(guò)程可以迅速加深彼此的了解，掌握對(duì)方的基本特性，同時(shí)把握機(jī)會(huì)簽約聚財(cái)產(chǎn)品穩(wěn)定和吸收存款等等。
三、習(xí)慣階段
與客戶一次見(jiàn)面很難讓客戶就形成“有問(wèn)題建行找小向”的習(xí)慣，因此我們需要不斷的重復(fù)來(lái)加深客戶的印象，讓客戶產(chǎn)生建行小向“一直在我身邊”的感覺(jué)。這個(gè)階段可以充分利用短信群發(fā)和微信功能。比如利用短信定期推送金融防詐騙技巧、最新理財(cái)資訊等等；利用微信分享最新金融動(dòng)態(tài)、微信好友點(diǎn)贊等等。
四、依賴階段
讓客戶產(chǎn)生依賴感是客戶維護(hù)的更高層次。一方面是客戶對(duì)宣傳信息感興趣或者自己有疑問(wèn)時(shí)會(huì)主動(dòng)尋求幫助。如果多次妥善并且被重視和被尊重地解決了相關(guān)問(wèn)題，客戶就很容易產(chǎn)生依賴感；二方面是通過(guò)日常接觸了解到客戶的需求，我們用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決客戶的需求，一來(lái)二往客戶也很容易對(duì)我們產(chǎn)生依賴感。
五、朋友階段
多數(shù)客戶關(guān)系停留在習(xí)慣階段和依賴階段，但也有一部分的客戶會(huì)成為我們的朋友，這樣的朋友超越了客戶關(guān)系，成為自己一生的財(cái)富。在愈演愈烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和電子金融沖擊下，朋友型客戶就是我們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力！
千里之行，始于足下，從認(rèn)識(shí)階段、接受階段、習(xí)慣階段到依賴階段、朋友階段都需要我們親身踐行、用心維護(hù)！而且階段愈往上走，對(duì)于用心程度的要求就愈高。而在現(xiàn)實(shí)工作中，我們很多人的客戶維護(hù)工作僅僅停留在第一、二階段，因此往往感覺(jué)不到客戶維護(hù)的效果也沒(méi)有成就感，周而復(fù)始就容易對(duì)客戶維護(hù)的有用性產(chǎn)生懷疑。然而客戶維護(hù)工作不是一個(gè)立竿見(jiàn)影和一蹴而就的過(guò)程，它需要我們用心、用心、再用心！記得一位敬重的前輩說(shuō)過(guò)這樣一段話：敬業(yè)而愉快地工作關(guān)鍵的關(guān)鍵在于用心，吃得苦中苦，方成人上人，在當(dāng)今光吃苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須用心良苦征途方能更好更遠(yuǎn)！
