目前，分行大力推行基層網(wǎng)點客戶維護系統(tǒng)，我認(rèn)為客戶維護主要有兩個目的，一方面是確�？蛻舨涣魇�，另一方面是讓客戶在我行資產(chǎn)得到提升。因此需要做到三個到位，即客戶聯(lián)絡(luò)到位，產(chǎn)品交叉銷售到位和客戶增值權(quán)益體驗到位。
客戶聯(lián)絡(luò)到位要求對客戶進行適度的關(guān)懷，如短信、電話、微信、甚至上門拜訪，來拉近與客戶之間的距離；產(chǎn)品交叉銷售到位，即通過簽約產(chǎn)品來提升客戶使用我行產(chǎn)品的忠誠度；客戶增值權(quán)益體驗到位，網(wǎng)點要為客戶提供增值服務(wù)權(quán)益，客戶通過體驗權(quán)益來帶動資產(chǎn)的聚集。
提高激活存量客戶的有效性需要做到：第一，對存量客戶資料進行分析，制定個性化的切入話術(shù)和產(chǎn)品推薦，根據(jù)建立聯(lián)系—產(chǎn)生信任—購買產(chǎn)品—持續(xù)服務(wù)的流程對客戶進行跟進；第二，對存量客戶的跟進要制定計劃，根據(jù)2輪電話+1輪短信的模式對存量客戶進行跟進，并以交朋友的方式與客戶交流。
其實，任何一個人，都有屬于自已的人際交流圈，同樣，我們每一位員工都有自己熟悉的客戶群。對待朋友，大家都會在節(jié)假日、空閑的時候，可以用電話、短信和微信和他們多聊聊，沒事一起喝杯茶、拉拉家常，用這樣的方式來積累加深朋友的感情。然而，我們在對待客戶時，卻不能象對朋友那樣，將客戶維護常態(tài)化，只要在有需要時，才想起他們的存在，比如有理財產(chǎn)品的推出、有存款任務(wù)的沖刺，等等。所以，在日常與客戶交往中，我們是否也可以采取對待朋友的形式呢？平時，我們給客戶一個問候的短信，或是一個生日祝福的電話，這樣的情感積累，待我們真的需要客戶的時候，我想，任何人都會盡力幫助我們，更別說保留存款余額這種舉手之勞的事情了。
客戶維護工作，其實就是與客戶之間的情感加深，而情感加深并非一朝一夕的事。在工作中，往往強調(diào)必須把客戶當(dāng)“上帝”。其實，比竟“上帝”只是一種信仰，有些虛幻，倒不如把客戶當(dāng)熟人、當(dāng)朋友、當(dāng)鄰居來得實在，這樣的情感才是日積月累的沉淀，也才能自然天成的長久。這種情感一旦產(chǎn)生，可以讓客戶真實感受到我們的真誠實意，同樣，客戶必定會將這份真誠回饋給我們。（津市支行）
