不要小看一句話的力量

    “不要在柜員機(jī)上存啦，沒(méi)幾個(gè)排隊(duì)的人，我們?nèi)ス衽_(tái)上存吧。”“懶得麻煩呢，在這里存方便多了，到了大廳大堂經(jīng)理還是會(huì)提醒我們用柜員機(jī)的。”巡查自助設(shè)備的時(shí)候，聽到了兩位客戶這樣的對(duì)話，并看著他們?cè)诖嫒】顧C(jī)上快速的辦完業(yè)務(wù)滿意的離開了。原來(lái)，作為大堂經(jīng)理每天分流時(shí)說(shuō)的一句“2萬(wàn)以下的存取款業(yè)務(wù)您可以到自助設(shè)備上辦理，這樣可以節(jié)省您的排隊(duì)時(shí)間，如果您不會(huì)操作的話，我們可以協(xié)助您”并不是一句空話。雖然并不是每次都會(huì)得到客戶的配合，有時(shí)甚至?xí)�遭到客戶的白�?ldquo;我愛(ài)到哪存就到哪存”，但是一次、兩次、三次……重復(fù)成千上萬(wàn)次后，就會(huì)有越來(lái)越多的客戶愿意去嘗試，發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備的操作這么簡(jiǎn)單便捷、大大節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間而且跟柜臺(tái)一樣的安全可靠。

    就是這樣一句簡(jiǎn)單的話，改變了客戶的行為模式，培養(yǎng)了客戶的另一種習(xí)慣。比如經(jīng)常要給女兒打款的劉阿姨，自從第一次來(lái)我們教她在存取款機(jī)上存錢后，以后每次都直接找大堂協(xié)助使用柜員機(jī)，再也不愿拿號(hào)排隊(duì)了，每次辦完業(yè)務(wù)都不忘再三的感謝我們“真是快多了，我眼睛不好，謝謝你們幫忙”。也常常聽到拿著折子存錢的爺爺奶奶感嘆，折子居然也可以在這上面存，不要排隊(duì)等待真是太好了。從這件事上，深深地體會(huì)到了服務(wù)用語(yǔ)的重要性，看似可有可無(wú)，實(shí)則不然。日常工作中，對(duì)年長(zhǎng)的客戶稱一聲“叔叔阿姨”不僅讓客戶覺(jué)得受到尊敬也能突顯自己的素養(yǎng)；一句“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品”也許可以讓客戶避免很多的麻煩；凡事之前加個(gè)“請(qǐng)”，客戶更容易接受。所以不要小看一句話的力量，這是一種影響客戶、教育客戶的力量。（湘江支行 盧青）