作為2016年新入行的員工，我來(lái)建行雙峰支行實(shí)習(xí)已經(jīng)半個(gè)月的時(shí)間了，我實(shí)習(xí)的崗位是支行營(yíng)業(yè)部的大堂副理。我實(shí)習(xí)的時(shí)間雖然還不長(zhǎng)，但感受頗深。
我實(shí)習(xí)的第一天，就遇到客戶為著某個(gè)業(yè)務(wù)100塊錢未到賬直接找低柜柜員“咆哮”，情緒非常激動(dòng)，認(rèn)定銀行欺詐，完全不聽(tīng)解釋。我觀察同事的解決思路馬上從就問(wèn)題給答案，轉(zhuǎn)變?yōu)橄忍幚砬榫w再處理問(wèn)題，而且做得特別好的是考慮到了營(yíng)業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺(jué)，引導(dǎo)這個(gè)客戶去了單獨(dú)的空間。通過(guò)一番情緒上的安撫，客戶明顯地平靜了許多，最終欣然聽(tīng)從了回家耐心等待一個(gè)工作日的建議。目睹整個(gè)過(guò)程，從一開(kāi)始客戶語(yǔ)調(diào)很高動(dòng)靜很大，到安靜地離開(kāi)，前后用時(shí)不到十分鐘，我當(dāng)時(shí)最直觀的感受就是“同事們牛呀”。那位“鬧事”的客戶年紀(jì)比較大，跟許許多多年紀(jì)大的人一樣，100塊錢在他心里有不可小覷的份量，加上對(duì)辦理過(guò)的業(yè)務(wù)后續(xù)流程不了解，就非常容易偏激地跟銀行對(duì)立起來(lái)。偏見(jiàn)源于不了解，這是我們每個(gè)人的弱點(diǎn)，但越了解越可以消除偏見(jiàn)。就像這位客戶，當(dāng)他了解到正常的業(yè)務(wù)流程之后，很快地就放棄了“銀行欺詐”的偏見(jiàn)。同事們正是知曉這一點(diǎn)，感同身受理解客戶，配合專業(yè)知識(shí)輕松地化解了“鬧事”危機(jī)，點(diǎn)贊，向他們學(xué)習(xí)。
每天來(lái)建行辦業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，一到人流量高峰，排隊(duì)時(shí)間變長(zhǎng)，客戶就容易煩躁失去耐心，開(kāi)始抱怨“怎么這么慢”、“這么久了咋還沒(méi)輪到我，上班都快遲到了”、“怎么V字頭叫號(hào)這么快A字頭都不動(dòng)呢”……這時(shí)候，除了依靠大堂經(jīng)理分流客戶、協(xié)助客戶盡量使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，銀行會(huì)迅速根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)度，使得對(duì)公窗口也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，VIP窗口也為普通客戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)詞叫“隧道效應(yīng)”，說(shuō)的是假如雙向道都堵在一個(gè)隧道里，如果我看到旁邊的車道開(kāi)始挪動(dòng)了，我是什么心態(tài)？在一開(kāi)始的時(shí)候，我并不會(huì)覺(jué)得憤怒，相反是覺(jué)得有希望了，因?yàn)槲矣X(jué)得我這條車道也會(huì)很快挪動(dòng)。但是如果旁邊那道一直在移動(dòng)，而我這道一直不動(dòng)的話，我將會(huì)變得十分憤怒。經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫希曼引用這樣一個(gè)形象化的場(chǎng)景，來(lái)描述經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中人們對(duì)收入差距的容忍度。套用“隧道效應(yīng)”，V字號(hào)、A字號(hào)正是那兩條“車隊(duì)”，如果長(zhǎng)時(shí)間地看到旁邊車隊(duì)移動(dòng)自己車隊(duì)卻沒(méi)有動(dòng)靜，換做誰(shuí)都容忍不了。銀行在排隊(duì)高峰，根據(jù)實(shí)際情況靈活安排，將所有服務(wù)窗口都進(jìn)行了合理利用，減少“有窗無(wú)人”的現(xiàn)象，正是考慮到了所有客戶的感受。從人的感受出發(fā)，尊重每一個(gè)人，提供最精準(zhǔn)的服務(wù)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)非如此。為建行，點(diǎn)一個(gè)大寫的贊。
我的日常工作主要包括接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、處理客戶不滿等等�？蛻糇哌M(jìn)銀行，徑直接觸到的就是大堂副理，所以毫不夸張地說(shuō)客戶對(duì)我的第一印象就是對(duì)建行的第一印象。雖然我工作經(jīng)驗(yàn)尚淺，說(shuō)話做事技巧性的東西并不老道，但世間萬(wàn)事的本質(zhì)都是人與人之間的往來(lái)這個(gè)樸素的道理我懂�？蛻艟褪俏业囊幻骁R子，我希望對(duì)方情緒良好，那我就要微笑相迎，特別是碰到某些客戶著急敗火上門投訴“找茬”時(shí)，更要真正地去理解，因?yàn)檎驹诋?dāng)事人的角度看問(wèn)題一切的“找茬”都“茬”有可“緣”，而我的職責(zé)就是去細(xì)心地找得這個(gè)緣由并化解掉。日常生活工作中的矛盾，80%是由溝通時(shí)的情緒引起。所以作為大堂副理，作為客戶與柜員、產(chǎn)品經(jīng)理之間的紐帶，我很珍惜跟客戶之間好的交流，這是一種很珍貴的資源，可以預(yù)防和避免相當(dāng)多的問(wèn)題。“善戰(zhàn)者無(wú)赫赫之功”，說(shuō)的就是非常善于作戰(zhàn)的人，戰(zhàn)斗沒(méi)開(kāi)始前就能夠通過(guò)各方面的準(zhǔn)備讓對(duì)方不戰(zhàn)而降，所以就打不起仗來(lái)。我當(dāng)然不是這個(gè)善戰(zhàn)者，銀行也不是戰(zhàn)場(chǎng)，只是借用古話表達(dá)任何事情做好預(yù)防工作才是上策。我們的預(yù)防工作就是，從人性的角度出發(fā)，知曉人性的弱點(diǎn)，理解客戶，再據(jù)此提供精準(zhǔn)的服務(wù)，解決客戶的煩惱。
銀行工作包括方方面面，就算看似簡(jiǎn)單的事情里面也包含了許多細(xì)節(jié)性的東西。目前我還只是熟悉了一小部分的基本流程和操作環(huán)節(jié)，寫下的東西都是盲人摸象自摸自像，而且水平有限，心里的感受語(yǔ)言無(wú)法完全抵達(dá)。才疏學(xué)淺，感謝同事們的幫助，向你們學(xué)習(xí)，理解人性、精準(zhǔn)服務(wù)、善建者行。
