2015年12月16日，我接到我行VIP客戶(hù)溫總的電話(huà)，稱(chēng)要換取大量面值為五角的紙鈔，而最近行里對(duì)于1角、5角的零鈔兌換都是硬幣調(diào)撥，紙幣儲(chǔ)備數(shù)量極少，但聽(tīng)到文總語(yǔ)氣比較急促，我并沒(méi)有一口回絕，而是答應(yīng)為其盡量想辦法。掛完電話(huà)后，我趕緊跟營(yíng)銷(xiāo)主管曉燕姐和龍頭柜文婷商量，一邊由文婷馬上向分行金庫(kù)申請(qǐng)，一邊由曉燕姐向兄弟支行求助，我則負(fù)責(zé)聯(lián)系其他各大銀行的朋友，時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)地流逝……結(jié)果均沒(méi)有儲(chǔ)備大數(shù)量的五角紙幣。
怎么辦？怎么辦？作為客戶(hù)經(jīng)理最基本的職責(zé)，就是想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。我一遍遍過(guò)濾手機(jī)內(nèi)的那些銀行朋友……功夫不負(fù)有心人，工商銀行金庫(kù)內(nèi)還有一定數(shù)量的零鈔紙幣！當(dāng)聽(tīng)到工行金庫(kù)主任給我確定的消息后，我如獲重釋。按捺不住激動(dòng)的心情，我立即撥通溫總的電話(huà)邀約其前往兌換地點(diǎn)，十分鐘后溫總?cè)缂s而至，營(yíng)銷(xiāo)主管曉燕姐親自陪同其一起到工行金庫(kù)中心進(jìn)行了兌換。溫總走的時(shí)候微笑著說(shuō)了一句：“選擇你們建行果然沒(méi)錯(cuò)，真心給你們一個(gè)贊！”
建立與客戶(hù)之間的信任，在于我們是否用心去為客戶(hù)服務(wù)，雖然此次換鈔頗費(fèi)了一番周折，最后終讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，我相信就算是沒(méi)有兌換成功，如果客戶(hù)知道了我們?yōu)槠渌龅倪@些努力，也是能理解的。也許就是通過(guò)這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的滲透我們贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，有時(shí)候，一句關(guān)切的言語(yǔ)，一個(gè)體貼的動(dòng)作，甚至一個(gè)誠(chéng)懇的眼神都能不同程度上達(dá)到這種效果。
在對(duì)客戶(hù)的維護(hù)中我也逐漸積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，僅以自勉：
1、橫向聯(lián)系是前提。加強(qiáng)與兄弟支行，其他各大銀行的橫向聯(lián)系，及時(shí)了解我行及他行產(chǎn)品種類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)模式、現(xiàn)金儲(chǔ)備等等，做到知己知彼，資源整合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好地服務(wù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
2、用心服務(wù)是關(guān)鍵。切忌著眼于眼前，要長(zhǎng)久、持續(xù)地做好客戶(hù)的維護(hù)工作和分層服務(wù)，多一些“雪中送炭”，少一些“錦上添花”，充分讓客戶(hù)感受到我們是用心在服務(wù)，提升客服在我行的信賴(lài)度。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作是基礎(chǔ)。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)與維護(hù)不是一個(gè)人的事，也不是一個(gè)人可以做得盡善盡美的，尤其是具體的事情應(yīng)對(duì)，團(tuán)體協(xié)作顯得尤為重要，一只攥緊的拳頭絕對(duì)可以起到事半功倍的效果。（湘銀 龔敏）
