客戶，是銀行最寶貴的財富，是銀行賴以生存的基礎(chǔ)；對于任何網(wǎng)點而言，不管客戶的多與少，不管客戶的好與壞，都如同大熊貓一樣寶貴，需要我們每一個銀行工作人員去珍惜。然而，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，會發(fā)現(xiàn)許多曾經(jīng)熟悉的客戶面孔，不再出現(xiàn)；曾經(jīng)以為有把握的客戶業(yè)務(wù)，不知不覺中減少，而我們卻一無所知，無從應(yīng)對！如果從一開始就不加以重視，網(wǎng)點將會不斷陷于開發(fā)新客戶沒有什么效益，而老客戶不斷流失帶走業(yè)務(wù)的困境中來，這不是某個人的事情，是整個銀行系統(tǒng)，所有銀行人員都必須重視的事情。
第一：先做朋友。每一個客戶第一次來辦理業(yè)務(wù)都是一場莫大的機(jī)緣，不應(yīng)該被我們浪費，他的需求哪怕再小也需要得到我們的重視。對大部分的網(wǎng)點而言，客戶地域性非常強(qiáng)烈，客戶的來源集中性來自周邊。每位新客戶的到來，給了網(wǎng)點一次超越自己的機(jī)會。從客戶進(jìn)門，就該得到所有人員的重視與尊敬，哪怕當(dāng)下業(yè)務(wù)顧不上，也需要示以微笑和招呼。讓客戶從心底里感覺到自己被重視，才能放松自己，敞開心扉咨詢解決他的問題，這時特定的工作人員上去詳細(xì)溝通，仔細(xì)詢問，了解客戶的背景，了解客戶的需求，了解客戶的困惑，耐心解決，以朋友姿態(tài)給到自己力量能給到的服務(wù)，讓客戶覺得他就是新交了朋友。
第二：不斷關(guān)心。在關(guān)心這個領(lǐng)域，我們有太多的事情可以做，不一定局限在工作的時候，平常上班前下班后節(jié)假日，一條問候的短信，一次短暫愉快的通話，一次有準(zhǔn)備的拜訪，一次有針對性的業(yè)務(wù)推薦，都將會讓自己在客戶心中不斷加分，重復(fù)重復(fù)再重復(fù)地在客戶的生活中不斷出現(xiàn)，要溫柔地表達(dá)，沒有太赤裸直接的業(yè)務(wù)需求，客戶接收到的心理信息是這個誰誰誰真不錯，可以值得信任，一直記得我關(guān)心我，可以交往。
第三：家人式來往。和客戶交往的最高境界就是成為家人。其實尤其是當(dāng)我們面對客戶的時候，最好不要因為對方是客戶就完全用面對客戶的姿態(tài)和語調(diào)。現(xiàn)在是服務(wù)型社會，每個人每天都面對大量的服務(wù)，對這塊本身已經(jīng)沒有什么感覺，外面的服務(wù)人員千篇一律式的服務(wù)已經(jīng)沒有什么效果。而我們就應(yīng)該和客戶就像家人朋友，兄弟姊妹一樣，打著招呼，倡議聊著天，讓客戶感覺彼此之間是對等的身份關(guān)系，沒有客套，沒有用寒暄，有的是有價值的資訊傳達(dá)，我想這才是真正與客戶交往的王道。
有人問我，在建設(shè)銀行的理想是什么。我總會這樣跟他們說，我希望有一天，當(dāng)客戶走進(jìn)我們網(wǎng)點，會微笑對我說：小楊，我有一筆定金存款到期了，我想考慮一下收益更高的金融產(chǎn)品，現(xiàn)在的理財產(chǎn)品這么多，你覺得哪一款比較適合我了？這時，我會根據(jù)客戶的風(fēng)偏好，結(jié)合當(dāng)時的金融熱點，為客戶進(jìn)行最適宜的資產(chǎn)配置。這就是我渴望的建行的未來，我渴望成為我每位客戶的理財規(guī)劃師。當(dāng)然我知道要達(dá)成自己的夢想，需要豐富自己的金融知識儲備，更需要做好深層次的客戶維護(hù)，這樣才會讓他們更加信任我成為他們的金融顧問。等著這一天的到來，我一定和客戶是一種家人式的關(guān)系，只有這樣我們之間才能產(chǎn)生更多有意義有價值的事情。夢想總是要有的，我相信我的夢想一定會實現(xiàn)！
