在建行有一種人，人見人怕，只要一說他們要來了，大家都會精神高度緊張和集中，私底下會竊竊私語揣測不已，那么是誰對我們有這么大的“威脅”呢？那就是建行的——神秘人，簡稱“神”。
在我們建行有多種神秘人，總行、省行、思達公司神秘人等等。所以在我們有限的服務時間內(nèi)我們要“應付”的除了客戶以外就是這些神秘人，你不知道他什么時候就突然降臨了，你也不知道他們都是誰，甚至他們手上有微型攝像你也不能察覺。在這后有監(jiān)控，前有微型攝錄的環(huán)境中我們該如何做到最好呢？記得以前每位員工包括領(lǐng)導在內(nèi)所有建行人員都參與過一次為期三天的禮儀培訓，整整三天時間，從白天到黑夜不停地給我們以體驗為前提的知識講座，旨在提升我們的專業(yè)服務形象以及內(nèi)在素養(yǎng)。為何我們企業(yè)要花如此大的價錢和精力讓每位員工都去感受呢?可見，服務在一個企業(yè)里面所占據(jù)的比重是不容我們小視的。
那么，面對那么多雙眼睛的“監(jiān)視”，作為一線前臺員工的我們又該怎樣與他們斗智斗勇呢？其實沒有任何巧辦法。只有轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的態(tài)度，把這些“監(jiān)視”的眼睛當做是我們向上的力量以及提升自我修養(yǎng)和素質(zhì)的一道強有力催發(fā)劑，從“被迫服務”改為“主動服務”。
首先，我們要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。
再次，服務要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。
我相信，只要我們都能按照早訓上面每天練習的柜面服務7+7標準用語和手勢——“您好，請坐”“請問您需要辦理什么業(yè)務？”“請稍等”“請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”“請收好，請帶好隨身物品”“請慢走”！堅持不懈的做好微笑服務，那么一定能夠戰(zhàn)勝任何一雙眼睛的“監(jiān)視”。并且成功的提升自我和企業(yè)的文化形象。
