據(jù)統(tǒng)計，對于客戶投訴，如果投訴處理得當可以有60%的機會挽留客戶，如投訴處理得當且非常及時，挽留成功率可高達90-95%。因此，對于銀行這類金融服務(wù)行業(yè)來說，客戶投訴雖然是日常工作中的困擾，但也是我們的一項重要的資產(chǎn)。
客戶服務(wù)已成為銀行塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為銀行業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴又是銀行網(wǎng)點與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)。對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理能力是提升我行整體服務(wù)水平和競爭力的關(guān)鍵。
近日，井岡山大道支行就遇到這樣一位“無理取鬧”的客戶，客戶到柜臺要求柜員1元、1元的給他存錢，柜員和相關(guān)主管都在安撫和勸解客戶，但客戶依舊不依不饒，置之不理的要求柜員存錢。盡管當天是周末，但了解到情況后我們的負責人還是第一時間趕到事故現(xiàn)場，要求大堂經(jīng)理主動將客戶引導至VIP貴賓室。通過與客戶面對面的悉心安撫，不僅化解了客戶的心結(jié)，還和這位客戶成為了好朋友，在后續(xù)的工作中，客戶陸續(xù)將他行數(shù)十萬的個人資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至我行，成為了我行的白金客戶。
故事雖為寥寥數(shù)語，但這其中涉及到的細節(jié)和服務(wù)卻是處理客戶投訴的有效方法�？陀^的來看，沒有無理取鬧的客戶，更沒有無緣無故找茬的客戶。面對客戶的投訴，我們首先要換位思考，反思自我，不能單純認為是客戶在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題�？偨Y(jié)了面對客戶的方面：一是保持冷靜。面對客戶的要求和指責，一定要保持足夠的冷靜，堅信可以找到問題的解決方法，切不可在柜臺和客戶繼續(xù)做無謂的爭執(zhí)。二是大堂經(jīng)理迅速配合安撫客戶。要以鎮(zhèn)定的眼神告訴顧客，我是來幫您解決問題的，我可以做主解決您的問題，我是很負責的，將客戶引導至VIP室就坐。三是用心傾聽客戶訴求。給客戶倒杯熱水，提供點點心，適當安撫客戶情緒，要認真傾聽，給予客戶足夠的尊重。要勇于承認我們服務(wù)中的不足，及時整改，并邀請客戶隨時再次過來檢驗。
客戶至上，服務(wù)第一。現(xiàn)如今銀行間的業(yè)務(wù)差別越來越小，同質(zhì)化越來越嚴重。客戶是我們利潤的來源，是我們的衣食父母，所以，每一個客戶對我們來說都很重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美、“7+7”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。
